Créez des parcours clients complets avec WhatsApp et des outils externes

Offrir un parcours client fluide et multicanal est essentiel pour les entreprises souhaitant accroître l'engagement et optimiser les conversions. En intégrant WhatsApp à leurs e-mails, SMS, CRM et sites web, elles peuvent créer un entonnoir unifié qui accompagne leurs clients du premier contact à l'action finale. Cet article explique comment connecter WhatsApp à des outils externes pour automatiser l'ensemble du processus, optimiser l'expérience utilisateur multiplateforme et éviter les pièges des messages répétitifs susceptibles de déclencher les filtres anti-spam.

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Pourquoi intégrer WhatsApp dans un entonnoir multicanal ?

L'API WhatsApp Business , avec son taux d'ouverture de 96 % et un engagement cinq fois supérieur (selon les statistiques de ChatArchitect), est un canal puissant pour la communication client. Cependant, se reposer uniquement sur WhatsApp limite la possibilité d'atteindre les clients via leurs points de contact préférés. Un flux de travail multicanal incluant e-mail, SMS, CRM et sites web garantit une communication optimale.

• Engagement constant : Touchez vos clients là où ils se trouvent, que ce soit sur WhatsApp, par e-mail ou via un site web.
• Interactions personnalisées : Utilisez les données des CRM pour adapter les messages sur tous les canaux.
• Augmentez les conversions : Guidez les clients tout au long d'un parcours cohérent et réduisez les abandons de panier.
• Automatisation efficace : rationalisez les tâches répétitives telles que les suivis ou les notifications.
• Expérience utilisateur améliorée : Offrir une expérience fluide sur toutes les plateformes et accroître la satisfaction client.

ChatArchitect, fournisseur officiel de l'API WhatsApp Business, propose des intégrations avec plus de 20 outils pour aider les entreprises à construire ces parcours clients de bout en bout.

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Composantes clés d'un entonnoir intégré à WhatsApp

Un entonnoir d'engagement performant combine WhatsApp à des outils externes pour couvrir chaque étape du parcours client : sensibilisation, considération, conversion et fidélisation. Voici comment chaque composant s'articule :

1. WhatsApp : Sert de principal canal de conversation pour les échanges en temps réel, les notifications et l'assistance.
2. Courriel : Permet de diffuser des contenus détaillés tels que des newsletters ou des confirmations de commande, en complément des messages courts de WhatsApp.
3. SMS : Permet de recevoir rapidement des notifications de secours pour les mises à jour urgentes lorsque WhatsApp ou les e-mails ne sont pas disponibles.
4. CRM : Centralise les données clients (ex. : Kommo, Hubspot, Zoho) pour personnaliser les interactions et suivre les progrès.
5. Site Web : Sert de point d'entrée pour les actions des clients, telles que la consultation des produits ou le remplissage de formulaires.

En reliant ces outils entre eux, les entreprises peuvent créer un entonnoir cohérent qui permet de faire passer les clients d'un canal à l'autre de manière fluide.

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Guide étape par étape pour créer un entonnoir multicanal

1. Cartographier le parcours client

Commencez par décrire le parcours client, de la découverte du produit à l'après-vente. Par exemple, une entreprise de commerce électronique pourrait définir…

• Sensibilisation : Le client voit une publicité pour un produit sur un site Web.
• Preuve à prendre en compte : Le client reçoit un message WhatsApp contenant les détails du produit et un code de réduction.
• Conversion : Le client finalise son achat via le site Web, ce qui déclenche l'envoi d'un e-mail de confirmation.
• Fidélisation : Le client reçoit un SMS pour les mises à jour de livraison et un questionnaire WhatsApp pour recueillir ses commentaires.

Identifiez les points de contact où WhatsApp, les e-mails, les SMS ou le site web peuvent apporter une valeur ajoutée et assurez-vous que chaque canal complète les autres sans messages redondants.

2. Intégrer WhatsApp à un CRM

Les CRM comme Bitrix24, Zoho ou Simla-RetailCRM constituent la base d'un entonnoir multicanal, stockant les données clients et synchronisant les interactions. Pour intégrer WhatsApp :

• Sélectionnez un fournisseur : Utilisez ChatArchitect pour connecter l’API WhatsApp Business à votre CRM.
• Configurer les webhooks : Configurez les webhooks pour synchroniser les messages WhatsApp avec les enregistrements CRM, en veillant à ce que toutes les interactions soient enregistrées.
• Associer les champs de données : Associer les données clients WhatsApp (telles que les numéros de téléphone) aux champs CRM pour une communication personnalisée.
• Automatisation des déclencheurs : définissez des règles pour déclencher l’envoi de messages WhatsApp en fonction d’événements CRM, tels que les paniers abandonnés ou les mises à jour des prospects.

Par exemple, une intégration Hubspot peut envoyer un message de suivi WhatsApp aux prospects qui ouvrent un e-mail mais ne convertissent pas, augmentant ainsi l'engagement.

3. Lier WhatsApp aux e-mails et aux SMS

Les e-mails et les SMS complètent la nature conversationnelle de WhatsApp en diffusant un contenu adapté à leurs formats. Utilisez des plateformes d'automatisation comme Zapier, Make/Integromat ou Albato pour connecter ces canaux :

• Intégration e-mail : Associez WhatsApp à des outils de messagerie (comme Mailchimp) pour envoyer des confirmations de commande détaillées après une notification d’achat WhatsApp. Évitez de répéter le même contenu pour éviter d’être considéré comme un spam.
• Intégration des SMS : Utilisez les SMS pour les mises à jour urgentes, comme les notifications de livraison lorsque WhatsApp est indisponible. Des outils comme Twilio permettent de synchroniser les SMS avec les flux de travail WhatsApp.
• Déclencheurs multicanaux : Configurez des déclencheurs, comme l’envoi d’un e-mail après la fin d’une conversation WhatsApp, afin de maintenir la continuité.

Par exemple, un client qui se renseigne sur un produit via WhatsApp peut recevoir un e-mail détaillé contenant les spécifications, suivi d'un rappel par SMS s'il ne répond pas.

4. Intégrez WhatsApp sur votre site web

Les sites web constituent souvent le premier point de contact dans le parcours client. L'intégration de WhatsApp améliore l'expérience utilisateur en permettant une communication instantanée :

• Ajoutez un widget WhatsApp : Utilisez l’intégration de ChatArchitect pour placer un bouton de chat WhatsApp sur votre site web, permettant ainsi aux visiteurs d’entamer des conversations.
• Capturez des prospects : Utilisez des formulaires de site Web pour collecter les numéros de téléphone et déclenchez automatiquement un message de bienvenue WhatsApp via Zapier ou Apix-Drive.
• Suivi du comportement : Intégrez Google Analytics pour surveiller comment les interactions WhatsApp génèrent des conversions sur votre site web.

Par exemple, un visiteur consultant une page produit peut cliquer sur un bouton WhatsApp pour poser des questions, la conversation étant enregistrée dans un CRM comme Kommo.

5. Automatiser les flux de travail avec des outils externes

Les outils d'automatisation comme Zapier, n8n.io ou Bubble rationalisent les flux de travail multiplateformes et réduisent les efforts manuels. Exemples :

• Zapier : Connectez WhatsApp à Google Sheets pour enregistrer les demandes des clients et déclencher ensuite un suivi par e-mail.
• Make/Integromat : Automatisez les notifications WhatsApp en fonction des soumissions de formulaires sur le site web ou des mises à jour CRM.
• DialogFlow ou Botpress : Déployez des chatbots IA sur WhatsApp pour traiter les demandes initiales et transmettre les problèmes complexes par e-mail ou à des agents humains.

Ces outils garantissent des transitions fluides entre les canaux et maintiennent une expérience utilisateur cohérente.

6. Surveiller et optimiser l'entonnoir de conversion

Utilisez les outils d'analyse pour suivre les performances de l'entonnoir de conversion et identifier les axes d'amélioration :

• Indicateurs WhatsApp : Surveillez les taux d’ouverture, les temps de réponse et l’engagement grâce au tableau de bord de ChatArchitect.
• Rapports CRM : Analysez les taux de conversion et le comportement des clients sur tous les canaux.
• Tests A/B : tester différents formats de messages (par exemple, WhatsApp vs. e-mail) pour optimiser l’engagement.
• Prévention du spam : Variez le contenu de vos messages sur tous les canaux afin d’éviter les phrases répétitives susceptibles de déclencher les filtres anti-spam.

Améliorer régulièrement les flux de travail en fonction des données afin d'accroître l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs.

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Meilleures pratiques pour un entonnoir multicanal fluide

1. Personnaliser le contenu : Utilisez les données CRM pour adapter les messages sur WhatsApp, par e-mail et par SMS afin d’assurer leur pertinence sans répéter les mêmes phrases.
2. Utilisation équilibrée des canaux : Évitez de submerger vos clients de messages en privilégiant le canal le plus efficace pour chaque interaction.
3. Variez vos messages : utilisez une langue différente pour WhatsApp, les e-mails et les SMS afin d’éviter les signalements de spam et de maintenir l’engagement.
4. Assurez la synchronisation des données : Veillez à ce que les données client restent cohérentes entre les différents outils afin d'éviter les interactions incohérentes.
5. Tirez parti de l'automatisation : utilisez des outils comme Zapier ou n8n.io pour réduire les tâches manuelles et améliorer l'évolutivité.
6. Mettez l'accent sur l'UX : concevez des flux de travail qui paraissent naturels aux clients, comme la transition d'une demande via WhatsApp à un e-mail contenant des informations détaillées.
7. Respectez la réglementation : obtenez le consentement pour les communications par WhatsApp, e-mail et SMS afin de vous conformer au RGPD et aux autres lois.

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Considérations relatives à la sécurité et à la conformité

L'intégration de plusieurs canaux nécessite des mesures de sécurité robustes :

• Chiffrement de bout en bout : le chiffrement de WhatsApp protège les messages, mais assurez-vous que les plateformes de messagerie et de SMS respectent des normes similaires.
• Confidentialité des données : Stockez les données clients en toute sécurité dans les CRM et respectez les réglementations telles que le RGPD ou le CCPA.
• Gestion du consentement : Utilisez des formulaires d'inscription sur les sites web et WhatsApp pour obtenir une autorisation explicite de communication.
• Intégrations sécurisées : vérifiez la conformité de sécurité des outils comme Zapier ou DialogFlow avant de les connecter à WhatsApp.

L'assistance technique de ChatArchitect peut aider les entreprises à mettre en place des tunnels de conversion sécurisés et conformes.

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Développez votre entonnoir multicanal

À mesure que votre entreprise se développe, l'optimisation de votre entonnoir de conversion devient essentielle :

• Ajoutez davantage de canaux : intégrez des outils comme Slack ou IBM Watson pour la coordination interne ou l’IA avancée.
• Gérez des volumes plus importants : utilisez les intégrations ChatArchitect pour gérer des millions de messages sur plusieurs numéros de téléphone.
• Développez l'automatisation : utilisez Bubble ou Node-RED pour des flux de travail personnalisés adaptés aux parcours complexes.
• Portée mondiale : Personnalisez vos messages pour les publics internationaux grâce à des outils comme Apix-Drive pour les intégrations localisées.

Les plus de 10 millions de messages envoyés par ChatArchitect démontrent l'évolutivité des tunnels de conversion intégrés à WhatsApp pour les entreprises de toutes tailles.

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Le rôle de ChatArchitect dans la création de parcours clients de bout en bout

ChatArchitect simplifie la création d'entonnoirs multicanaux avec

• Plus de 20 intégrations : connectez WhatsApp aux CRM, aux e-mails, aux SMS et aux outils d’automatisation comme Hubspot, Zapier et Google Sheets.
• Essai gratuit : Testez les configurations d'entonnoirs de vente avec un support technique pendant la période d'essai.
• Solutions personnalisées : Adaptez vos flux de travail aux besoins spécifiques de votre entreprise, des petites startups aux grandes entreprises.
• Base de connaissances : Accédez aux guides sur la création d'entonnoirs multiplateformes sur https://www.chatarchitect.com/ .

Démarrez votre essai gratuit dès aujourd'hui et découvrez comment WhatsApp peut optimiser le parcours client.

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En résumé

En créant des parcours clients complets avec WhatsApp et des outils externes, les entreprises peuvent offrir des expériences client personnalisées, efficaces et engageantes. L'intégration de WhatsApp avec les e-mails, les SMS, les CRM et les sites web leur permet de créer un entonnoir de conversion unifié, optimisant les conversions tout en éliminant les messages répétitifs. Grâce aux intégrations et au support de ChatArchitect, les entreprises peuvent rationaliser l'automatisation, améliorer l'expérience utilisateur multiplateforme et développer efficacement leurs parcours d'engagement.

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