E-mail ou WhatsApp : quand choisir l'e-mail marketing pour votre entreprise ?

Dans le paysage en constante évolution du marketing digital, les entreprises sont confrontées à une décision cruciale : quel canal de communication offrira les meilleurs résultats pour engager leur audience ? Deux des plateformes les plus populaires sont l'e-mail et WhatsApp. Toutes deux offrent des avantages uniques, mais leur efficacité dépend des objectifs spécifiques, des préférences de l'audience et des scénarios dans lesquels elles sont utilisées. 

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Comprendre le courrier électronique et WhatsApp comme canaux marketing

Marketing par e-mail : le classique éprouvé

L'e-mail marketing est un pilier de la communication numérique depuis des décennies. Il permet aux entreprises d'envoyer des messages personnalisés, évolutifs et traçables à un large public. L'e-mail peut prendre diverses formes, allant des newsletters et offres promotionnelles aux mises à jour transactionnelles et campagnes de réengagement. Grâce à des outils avancés tels que l'intégration CRM, l'automatisation et l'analyse, l'e-mail reste un canal marketing polyvalent et rentable.

WhatsApp Reach : la puissance de la messagerie moderne

Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs dans le monde, WhatsApp est devenu un outil puissant pour les entreprises grâce à l' API WhatsApp Business . Elle permet une communication directe et en temps réel avec les clients via des textes, des images, des vidéos et même des boutons interactifs. Contrairement aux plateformes de messagerie traditionnelles, WhatsApp offre un moyen conversationnel, instantané et très engageant d'interagir avec les utilisateurs, notamment dans les régions où elle domine les communications mobiles.

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Principales différences entre le courrier électronique et WhatsApp

Pour déterminer quand privilégier le marketing par e-mail par rapport à la sensibilisation WhatsApp, décomposons leurs différences selon plusieurs dimensions :

1. Livraison et taux d'ouverture

• Courriel : Le taux d'ouverture des courriels varie généralement de 15 % à 25 %, selon le secteur d'activité et la segmentation de l'audience. Des facteurs tels que l'objet, la réputation de l'expéditeur et le moment de l'envoi ont un impact significatif sur l'ouverture ou l'envoi d'un courriel dans les spams.
• WhatsApp : WhatsApp affiche des taux d'ouverture pouvant atteindre 70 à 90 %. Les messages sont envoyés directement sur l'appareil mobile de l'utilisateur, souvent via une application familière et fiable, ce qui augmente leurs chances d'être remarqués et ouverts immédiatement.

Quand choisir l'e-mail : Si votre campagne repose sur un contenu détaillé et visuellement riche (comme des newsletters ou des catalogues de produits), la capacité de l'e-mail à proposer des designs soignés et un contenu long en fait un meilleur choix. Cependant, pour les messages urgents ou urgents, la diffusion quasi instantanée et les taux d'ouverture élevés de WhatsApp sont primordiaux.

2. Engagement et interactivité

• Courriel : L'engagement dans le marketing par courriel repose souvent sur des appels à l'action (CTA) percutants, des liens intégrés et des designs attrayants. Cependant, le courriel est généralement une communication à sens unique, les réponses obligeant les utilisateurs à cliquer sur un site web ou à répondre séparément.
• WhatsApp : WhatsApp excelle dans les interactions conversationnelles bidirectionnelles. Les entreprises peuvent utiliser des fonctionnalités interactives telles que des boutons de réponse rapide, des chatbots ou des pièces jointes multimédias (jusqu'à 100 Mo pour les documents, 16 Mo pour les vidéos et 5 Mo pour les images) pour créer des interactions dynamiques en temps réel.

Quand choisir l'e-mail : Pour les campagnes nécessitant un storytelling détaillé ou une communication formelle, comme les rapports annuels ou les mises à jour produit détaillées, l'e-mail est préférable. WhatsApp est idéal pour des échanges rapides et interactifs, comme les demandes d'assistance client ou les offres personnalisées.

3. Personnalisation et segmentation

• E-mail : Les plateformes d'e-mailing comme HubSpot, Zoho ou Kommo offrent des fonctionnalités avancées de segmentation et de personnalisation. Les entreprises peuvent personnaliser leurs e-mails en fonction du comportement des utilisateurs, de leurs données démographiques ou de leur historique d'achat pour proposer des campagnes hautement ciblées.
• WhatsApp : La personnalisation sur WhatsApp est tout aussi puissante, mais s'épanouit en temps réel. Grâce à des intégrations comme celles proposées par ChatArchitect.com pour les CRM (par exemple, Bitrix24, Simla-RetailCRM) ou les plateformes d'automatisation (par exemple, Zapier, Make), les entreprises peuvent envoyer des messages personnalisés déclenchés par les actions des clients, comme les paniers abandonnés ou les demandes de suivi.

Quand choisir l'e-mail  cadre d'un service client 24 h/24 , sans modèles pré-approuvés.

4. Coût et évolutivité

• Courriel : Le marketing par courriel est généralement plus rentable pour les campagnes à grande échelle. La plupart des plateformes facturent en fonction du nombre d'abonnés ou du volume d'e-mails, ce qui permet d'atteindre des milliers d'utilisateurs simultanément.
• WhatsApp : l'API WhatsApp Business inclut les coûts d'utilisation, les modèles de messages (pour les messages envoyés en dehors de la fenêtre du service client) et la configuration de l'intégration. Bien que ChatArchitect.com propose l'approbation gratuite des modèles et une période d'essai, la mise à l'échelle des campagnes WhatsApp peut être plus coûteuse que l'e-mail.

Quand choisir l'e-mail : Pour les entreprises disposant d'un large public et de contraintes budgétaires, l'e-mail marketing est le premier choix pour une communication rentable. WhatsApp est plus adapté aux audiences plus restreintes et à forte valeur ajoutée, où l'engagement direct génère des conversions.

5. Conformité et réglementation

• Courriel : Le marketing par courriel est soumis à des réglementations strictes telles que le RGPD, la loi CAN-SPAM et la loi CCPA. Les entreprises doivent obtenir un consentement explicite, proposer des options de désinscription et garantir le respect des lois sur la protection des données.
• WhatsApp : WhatsApp dispose de son propre cadre de conformité, notamment la Politique commerciale et la Politique commerciale . Les messages envoyés en dehors de la fenêtre de service client nécessitent de messages hautement structurés (HSM) , et le consentement de l'utilisateur est obligatoire. De plus, WhatsApp interdit l'envoi de messages vers ou depuis certaines régions, comme l'Iran, la RPDC, la Crimée, Cuba et la Syrie.

Quand choisir l'e-mail : Si votre public se trouve dans des régions où la législation sur la confidentialité est stricte ou où l'utilisation de WhatsApp est restreinte, l'e-mail est une option plus sûre et plus conforme. WhatsApp est idéal pour les régions où son utilisation est répandue et où la conformité est simple.

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Scénarios pour choisir le marketing par e-mail plutôt que WhatsApp

Si l’immédiateté et l’interactivité de WhatsApp sont convaincantes, le marketing par e-mail brille dans plusieurs scénarios :

1. Contenu long et narration

Le courrier électronique est sans égal pour diffuser un contenu approfondi et visuellement riche. Par exemple :

• Newsletters : Partagez des informations sur le secteur, des mises à jour d'entreprise ou du contenu organisé avec des images intégrées, des liens et une mise en forme.
• Lancements de produits : présentez de nouveaux produits avec des visuels de haute qualité, des descriptions détaillées et des liens vers des pages de destination.
• Campagnes éducatives : Proposez des tutoriels, des livres blancs ou des études de cas qui nécessitent des explications approfondies.

Exemple : Une entreprise de logiciels qui lance une nouvelle fonctionnalité peut envoyer par e-mail un guide détaillé avec captures d'écran, FAQ et lien vers une vidéo de démonstration. WhatsApp permet d'envoyer des fichiers multimédias (par exemple, des vidéos MP4 jusqu'à 16 Mo), mais il est moins adapté à un contenu aussi volumineux.

2. Campagnes goutte à goutte et automatisation

L'e-mail est idéal pour les campagnes automatisées en plusieurs étapes. Par exemple :

• Série de bienvenue : accueillez de nouveaux abonnés avec une série d'e-mails qui présentent votre marque.
• Campagnes de réengagement : Ciblez les utilisateurs inactifs avec des offres personnalisées pour les faire revenir.
• Suivis après achat : Envoyez des confirmations de commande, des mises à jour d'expédition ou des demandes de commentaires.

Exemple : Une entreprise de commerce électronique peut utiliser le courrier électronique pour automatiser une campagne de relance de paniers abandonnés, en envoyant des rappels, des remises et des recommandations de produits sur plusieurs jours. WhatsApp, bien qu'efficace pour les messages de récupération de panier immédiats, est limité par la fenêtre de service client de 24 heures pour les messages hors modèle.

3. Large portée et évolutivité

L'e-mail est idéal pour atteindre un large public sans engager de coûts importants. Les entreprises peuvent envoyer des milliers d'e-mails simultanément grâce à des plateformes comme HubSpot ou Zoho pour la segmentation et l'analyse. WhatsApp, bien qu'évolutif grâce à des intégrations comme ChatArchitect.com pour Zapier ou Google Sheets, nécessite une gestion rigoureuse des modèles et des coûts pour les messages volumineux.

Exemple : Une chaîne de magasins annonçant des soldes nationales peut utiliser l'e-mail pour atteindre des millions d'abonnés grâce à une seule campagne. WhatsApp serait plus adapté pour cibler des segments de clientèle spécifiques avec des offres personnalisées et ponctuelles.

4. Communication formelle et professionnelle

Le ton formel et la structure du courrier électronique le rendent approprié aux interactions professionnelles, telles que

• Communications B2B : Partagez des propositions, des contrats ou des rapports avec les clients.
• Annonces d'entreprise : communiquez les étapes importantes de l'entreprise, les mises à jour financières ou les changements de politique.
• Mentions légales : Fournir des mises à jour des conditions de service ou des modifications de la politique de confidentialité.

Exemple : Un cabinet d'avocats peut utiliser le courrier électronique pour envoyer à ses clients un contrat détaillé avec des PDF intégrés. WhatsApp, capable d'envoyer des documents jusqu'à 100 Mo, est plus adapté aux confirmations ou aux suivis rapides.

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Quand WhatsApp surpasse le courrier électronique

Bien que cet article se concentre sur le moment où choisir l'e-mail, il convient de noter les scénarios dans lesquels WhatsApp prend les devants :

• Assistance client en temps réel : la nature conversationnelle de WhatsApp et ses intégrations avec des services d'assistance comme Usedesk ou Omnidesk le rendent idéal pour résoudre instantanément les problèmes des clients.
• Promotions à fort engagement : les offres limitées dans le temps, les ventes flash ou les rappels d'événements fonctionnent mieux sur WhatsApp en raison de ses taux d'ouverture élevés et de ses fonctionnalités interactives telles que les boutons.
• Sensibilisation localisée : dans des régions comme l'Amérique latine, l'Inde ou l'Asie du Sud-Est, où WhatsApp domine la communication mobile, il est souvent plus efficace que le courrier électronique.

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Intégrez le courrier électronique et WhatsApp pour un impact maximal

Plutôt que de privilégier l'un ou l'autre, les entreprises peuvent exploiter les deux canaux pour une stratégie cohérente. Par exemple :

• Utilisez le courrier électronique pour les premières actions de sensibilisation, comme les newsletters ou les campagnes de bienvenue, et WhatsApp pour les suivis ou les offres personnalisées.
• Intégrez WhatsApp avec des CRM comme Kommo ou Bitrix24 (via ChatArchitect.com) pour déclencher des campagnes par e-mail basées sur les interactions WhatsApp et vice versa.
• Combinez l’évolutivité du courrier électronique avec l’immédiateté de WhatsApp pour créer un parcours client fluide, de la sensibilisation à la conversion.

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Fin de compte

L'e-mail marketing reste un outil puissant, polyvalent et rentable pour les entreprises souhaitant diffuser du contenu long, automatiser leurs campagnes ou toucher un large public. Ses atouts résident dans son évolutivité, son ton formel et sa capacité à gérer des communications complexes et visuellement riches. Cependant, l'engagement en temps réel, les taux d'ouverture élevés et les capacités conversationnelles de WhatsApp en font un concurrent redoutable pour certains cas d'utilisation, notamment dans les régions où il est largement utilisé.

Lorsque vous choisissez entre l'e-mail et WhatsApp , tenez compte des objectifs de votre campagne, des préférences de votre audience et des exigences de conformité. Pour une narration détaillée, l'automatisation ou une large portée, l'e-mail est le choix idéal. Pour une communication instantanée, interactive et personnalisée, WhatsApp est sans égal. En exploitant des outils comme les intégrations de ChatArchitect.com avec les CRM, les centres d'assistance et les plateformes d'automatisation, les entreprises peuvent exploiter les atouts des deux canaux pour maximiser leur impact marketing.