E-mail ou WhatsApp : quand choisir l'e-mail marketing pour votre entreprise ?

Dans le paysage en constante évolution du marketing digital, les entreprises sont confrontées à un choix crucial : quel canal de communication permettra d’obtenir les meilleurs résultats pour engager leur public ? Parmi les plateformes les plus importantes figurent l’email et WhatsApp. Chacune présente des avantages uniques, mais leur efficacité dépend des objectifs spécifiques, des préférences du public et des contextes d’utilisation. 

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Comprendre l'email et WhatsApp en tant que canaux marketing

Marketing par e-mail : un classique éprouvé

L'email marketing est un pilier de la communication digitale depuis des décennies. Il permet aux entreprises d'envoyer des messages personnalisés, adaptables et mesurables à un large public. Les emails peuvent servir à diffuser des newsletters, des offres promotionnelles, des mises à jour transactionnelles ou encore des campagnes de réengagement. Grâce à des outils avancés comme l'intégration CRM, l'automatisation et l'analyse de données, l'email reste un canal marketing polyvalent et rentable.

Portée de WhatsApp : La puissance de la messagerie moderne

Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs dans le monde, WhatsApp est devenu un outil puissant pour les entreprises grâce à l' API WhatsApp Business . Il permet une communication directe et en temps réel avec les clients par texte, images, vidéo et même boutons interactifs. Contrairement aux plateformes de messagerie traditionnelles, WhatsApp offre une manière conversationnelle, instantanée et très engageante d'interagir avec les utilisateurs, notamment dans les régions où il domine les communications mobiles.

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Principales différences entre le courrier électronique et WhatsApp

Pour déterminer quand privilégier le marketing par e-mail plutôt que la communication via WhatsApp, analysons leurs différences selon plusieurs dimensions :

1. Tarifs de livraison et d'ouverture

• Courriel : Le taux d’ouverture des courriels se situe généralement entre 15 % et 25 %, selon le secteur d’activité et la segmentation de l’audience. Des facteurs tels que l’objet, la réputation de l’expéditeur et le moment de l’envoi ont une incidence considérable sur l’ouverture ou le classement d’un courriel comme spam.
• WhatsApp : WhatsApp affiche des taux d'ouverture atteignant 70 à 90 %. Les messages sont livrés directement sur l'appareil mobile de l'utilisateur, souvent via une application familière et de confiance, ce qui augmente leurs chances d'être remarqués et ouverts immédiatement.

Quand privilégier l'email : Si votre campagne repose sur un contenu détaillé et visuellement riche (comme des newsletters ou des catalogues de produits), l'email, grâce à sa capacité à diffuser des visuels soignés et des contenus longs, est le choix idéal. En revanche, pour les messages urgents ou sensibles au facteur temps, WhatsApp, avec sa quasi-instantanéité et son taux d'ouverture élevé, est plus performant.

2. Engagement et interactivité

• Courriel : L’engagement en marketing par courriel repose souvent sur des appels à l’action (CTA) percutants, des liens intégrés et des designs attrayants. Cependant, le courriel est généralement une communication unidirectionnelle, les réponses nécessitant un clic vers un site web ou une réponse séparée.
• WhatsApp : WhatsApp excelle dans les échanges conversationnels bidirectionnels. Les entreprises peuvent utiliser des fonctionnalités interactives telles que les boutons de réponse rapide, les chatbots ou les pièces jointes (jusqu'à 100 Mo pour les documents, 16 Mo pour les vidéos et 5 Mo pour les images) afin de créer des interactions dynamiques et en temps réel.

Quand privilégier l'email : Pour les campagnes nécessitant une narration détaillée ou une communication formelle, comme les rapports annuels ou les mises à jour approfondies sur les produits, l'email est préférable. WhatsApp est idéal pour les échanges rapides et interactifs, tels que les demandes d'assistance client ou les offres personnalisées.

3. Personnalisation et segmentation

• E-mail : Les plateformes d’e-mailing comme HubSpot, Zoho ou Kommo offrent des fonctionnalités avancées de segmentation et de personnalisation. Les entreprises peuvent adapter leurs e-mails en fonction du comportement des utilisateurs, de leurs données démographiques ou de leur historique d’achats afin de diffuser des campagnes ultra-ciblées.
• WhatsApp : La personnalisation sur WhatsApp est tout aussi performante, mais elle prend toute son ampleur en temps réel. Grâce à des intégrations comme celles proposées par ChatArchitect.com pour les CRM (par exemple, Bitrix24, Simla-RetailCRM) ou les plateformes d’automatisation (par exemple, Zapier, Make), les entreprises peuvent envoyer des messages personnalisés déclenchés par des actions client telles que les paniers abandonnés ou les demandes de suivi.

Quand privilégier l'email : Si votre campagne nécessite une segmentation complexe ou des campagnes au goutte-à-goutte, les outils d'automatisation performants de l'email sont plus adaptés. WhatsApp est préférable pour une prise de contact immédiate et personnalisée pendant les 24 heures d'ouverture du service client , sans avoir besoin de modèles pré-approuvés.

4. Coût et évolutivité

• Courriel : Le marketing par courriel est généralement plus rentable pour les campagnes à grande échelle. La plupart des plateformes facturent en fonction du nombre d’abonnés ou du volume de courriels, ce qui permet de toucher des milliers d’utilisateurs simultanément à un prix abordable.
• WhatsApp : L’API WhatsApp Business inclut des frais d’utilisation, des modèles de messages (pour les messages envoyés en dehors des heures d’ouverture du service client) et la configuration de l’intégration. Bien que ChatArchitect.com propose des approbations de modèles gratuites et une période d’essai, le développement de campagnes WhatsApp peut s’avérer plus coûteux que par e-mail.

Quand privilégier l'email : Pour les entreprises ayant une large audience et un budget limité, l'email marketing est la solution idéale pour une communication rentable. WhatsApp est plus adapté aux audiences plus restreintes mais à forte valeur ajoutée, où l'interaction directe favorise les conversions.

5. Conformité et réglementation

• Courriel : Le marketing par courriel est soumis à des réglementations strictes telles que le RGPD, la loi CAN-SPAM et la loi CCPA. Les entreprises doivent obtenir un consentement explicite, proposer des options de désabonnement et garantir le respect des lois sur la protection des données.
• WhatsApp : WhatsApp dispose de son propre cadre de conformité, comprenant la Politique de WhatsApp Business et la Politique commerciale de messages hautement structurés (HSM) préalablement approuvés , et le consentement de l’utilisateur est obligatoire. De plus, WhatsApp interdit l’envoi et la réception de messages vers ou depuis certaines régions, telles que l’Iran, la Corée du Nord, la Crimée, Cuba et la Syrie.

Quand privilégier l'email : Si votre public se trouve dans des régions où les lois sur la protection de la vie privée sont strictes ou où l'utilisation de WhatsApp est restreinte, l'email est une option plus sûre et conforme à la réglementation. WhatsApp est idéal pour les régions où son utilisation est répandue et où la conformité est simple.

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Scénarios justifiant le choix du marketing par e-mail plutôt que par WhatsApp

Si l'immédiateté et l'interactivité de WhatsApp sont indéniablement séduisantes, le marketing par e-mail brille dans plusieurs situations :

1. Contenu long et narration

Le courrier électronique est inégalé pour diffuser un contenu riche et visuellement dense. Par exemple :

• Lettres d'information : Partagez des informations sectorielles, des actualités de l'entreprise ou du contenu sélectionné avec des images, des liens et une mise en forme intégrés.
• Lancement de produits : Présentez vos nouveaux produits avec des visuels de haute qualité, des descriptions détaillées et des liens vers les pages de destination.
• Campagnes éducatives : Diffuser des tutoriels, des livres blancs ou des études de cas nécessitant des explications approfondies.

Exemple : Une entreprise de logiciels lançant une nouvelle fonctionnalité peut utiliser le courrier électronique pour envoyer un guide détaillé comprenant des captures d’écran, une FAQ et un lien vers une vidéo de démonstration. Bien que WhatsApp puisse envoyer des fichiers multimédias (par exemple, des vidéos MP4 jusqu’à 16 Mo), il est moins adapté à un contenu aussi volumineux.

2. Campagnes de marketing automatisées

L'email excelle dans les campagnes automatisées en plusieurs étapes. Par exemple :

• Série de bienvenue : Accueillez vos nouveaux abonnés grâce à une série d’e-mails présentant votre marque.
• Campagnes de réengagement : Ciblez les utilisateurs inactifs avec des offres personnalisées pour les faire revenir.
• Suivi après achat : envoi de confirmations de commande, de mises à jour sur l’expédition ou de demandes de commentaires.

Exemple : Une entreprise de commerce électronique peut utiliser le courriel pour automatiser une campagne de relance de paniers abandonnés, en envoyant des rappels, des réductions et des suggestions de produits sur plusieurs jours. WhatsApp, bien qu’efficace pour les messages de récupération de panier immédiats, est limité par la fenêtre de service client de 24 heures pour les messages non prédéfinis.

3. Large portée et évolutivité

L'email est idéal pour toucher un large public à moindre coût. Les entreprises peuvent envoyer des milliers d'emails simultanément, en utilisant des plateformes comme HubSpot ou Zoho pour la segmentation et l'analyse. WhatsApp, bien qu'évolutif grâce à des intégrations comme ChatArchitect.com pour Zapier ou Google Sheets, exige une gestion rigoureuse des modèles et des coûts pour l'envoi de messages en grand volume.

Exemple : Une chaîne de magasins annonçant une vente nationale peut utiliser le courriel pour toucher des millions d’abonnés avec une seule campagne. WhatsApp serait plus adapté pour cibler des segments de clientèle spécifiques avec des offres personnalisées et à durée limitée.

4. Communication formelle et professionnelle

Le ton formel et la structure du courriel le rendent approprié aux interactions professionnelles, telles que :

• Communications B2B : Partagez des propositions, des contrats ou des rapports avec vos clients.
• Annonces d'entreprise : Communiquer les étapes importantes de l'entreprise, les mises à jour financières ou les changements de politique.
• Mentions légales : Fournir des mises à jour des conditions d'utilisation ou des modifications de la politique de confidentialité.

Exemple : Un cabinet d’avocats peut utiliser le courrier électronique pour envoyer à ses clients un contrat détaillé avec des fichiers PDF intégrés. WhatsApp, bien que capable d’envoyer des documents jusqu’à 100 Mo, est plus adapté aux confirmations rapides ou aux suivis.

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Quand WhatsApp surpasse le courrier électronique

Bien que cet article se concentre sur les situations où il est préférable de choisir le courrier électronique, il convient de noter les scénarios où WhatsApp prend l'ascendant :

• Assistance client en temps réel : la nature conversationnelle de WhatsApp et son intégration avec des services d’assistance comme Usedesk ou Omnidesk en font la solution idéale pour résoudre instantanément les problèmes des clients.
• Promotions à fort engagement : Les offres à durée limitée, les ventes flash ou les rappels d’événements fonctionnent mieux sur WhatsApp grâce à ses taux d’ouverture élevés et à ses fonctionnalités interactives comme les boutons.
• Communication localisée : Dans des régions comme l'Amérique latine, l'Inde ou l'Asie du Sud-Est, où WhatsApp domine la communication mobile, il est souvent plus efficace que le courrier électronique.

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Intégrez le courrier électronique et WhatsApp pour un impact maximal

Plutôt que de privilégier l'un au détriment de l'autre, les entreprises peuvent tirer parti des deux canaux pour une stratégie cohérente. Par exemple :

• Utilisez le courrier électronique pour les premiers contacts, comme les newsletters ou les campagnes de bienvenue, et WhatsApp pour les suivis ou les offres personnalisées.
• Intégrez WhatsApp à des CRM comme Kommo ou Bitrix24 (via ChatArchitect.com) pour déclencher des campagnes par e-mail en fonction des interactions WhatsApp et vice versa.
• Combinez l'évolutivité du courrier électronique avec l'instantanéité de WhatsApp pour créer un parcours client fluide, de la prise de conscience à la conversion.

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Fin de compte

L'email marketing reste un outil puissant, polyvalent et rentable pour les entreprises souhaitant diffuser du contenu long, automatiser leurs campagnes ou toucher un large public. Ses atouts résident dans son adaptabilité, son ton formel et sa capacité à gérer des communications complexes et visuellement riches. Cependant, l'engagement en temps réel, les taux d'ouverture élevés et les fonctionnalités conversationnelles de WhatsApp en font un concurrent redoutable pour certains usages, notamment dans les régions où il est largement répandu.

Pour choisir entre l'email et WhatsApp , tenez compte des objectifs de votre campagne, des préférences de votre audience et des exigences de conformité. Pour une communication détaillée, l'automatisation ou une large diffusion, l'email est le canal privilégié. Pour une communication instantanée, interactive et personnalisée, WhatsApp est inégalé. Grâce à des outils comme les intégrations de ChatArchitect.com avec les CRM, les services d'assistance et les plateformes d'automatisation, les entreprises peuvent tirer parti des atouts de chaque canal pour optimiser l'impact de leurs actions marketing.