Suivi des liens : comment suivre les transitions de WhatsApp vers les e-mails

Dans le paysage actuel du marketing digital, les entreprises utilisent de plus en plus de canaux multiples pour interagir avec leurs clients. WhatsApp, avec plus de 2 milliards d'utilisateurs, est devenu un outil incontournable pour les conversations en temps réel, tandis que l'email reste le canal privilégié pour des communications plus détaillées et personnalisées. Mais que se passe-t-il lorsqu'un utilisateur clique sur un lien dans un message WhatsApp qui le redirige vers une inscription par email, un abonnement à une newsletter ou une campagne email ? Suivre ces transitions, où les interactions débutent sur WhatsApp et se concrétisent par email, est essentiel pour comprendre le parcours client, optimiser les campagnes et mesurer le retour sur investissement.

Le suivi cross-canal consiste à analyser le comportement des utilisateurs sur différentes plateformes, comme WhatsApp et les e-mails, afin d'obtenir une vision globale de l'engagement. Cela permet aux spécialistes du marketing d'attribuer précisément les conversions, par exemple lorsqu'une notification WhatsApp incite un utilisateur à ouvrir un e-mail ou à remplir un formulaire. Selon les études du secteur, l'intégration de WhatsApp aux e-mails peut augmenter les taux d'engagement jusqu'à 30 %, car elle combine l'instantanéité de la messagerie avec la richesse du contenu des e-mails. Cependant, l'intégration fluide de ces canaux peut s'avérer complexe, notamment parce que les liens WhatsApp ne prennent pas en charge nativement les méthodes de suivi standard telles que les paramètres UTM, contrairement aux URL web. Néanmoins, avec les méthodes et les outils appropriés, ces transitions peuvent être suivies efficacement.

Cet article explore les méthodes de suivi des clics sur les liens WhatsApp menant à des actions par e-mail. Il présente les meilleures pratiques, les outils disponibles et une mise en œuvre étape par étape. Maîtriser ces méthodes peut améliorer vos analyses et générer de meilleurs résultats, que vous soyez marketeur dans une petite ou une grande entreprise.

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Comprendre les transitions intercanales entre WhatsApp et le courrier électronique.

Dans ce contexte, une « transition » désigne le passage d'un canal à un autre. Par exemple, un utilisateur reçoit un message WhatsApp contenant un lien pour s'abonner à une newsletter. Il clique sur ce lien, accède à la page d'inscription et remplit le formulaire, ce qui génère une conversion. Le suivi de cette conversion permet de vérifier que la source de l'inscription est bien le message WhatsApp et non un autre canal, comme la recherche organique.

Pourquoi est-ce important ? Les clients n’interagissent pas de manière isolée ; ils changent de canal selon leurs préférences. WhatsApp est idéal pour des échanges rapides et conversationnels (sondages, images ou chatbots, par exemple), tandis que l’email est plus adapté aux contenus longs comme les guides ou les promotions. En analysant ces transitions, vous pouvez obtenir des informations précieuses.

• Attribution : Quelles campagnes WhatsApp génèrent des inscriptions ou des ouvertures de newsletters ?
• Indicateurs d'engagement : taux d'ouverture et de clics (CTR) et entonnoirs de conversion sur tous les canaux.
• Optimisation : Identifier les abandons, tels que les utilisateurs qui cliquent sur des liens WhatsApp mais abandonnent ensuite le formulaire de contact par e-mail.

Les données montrent que les utilisateurs qui interagissent via plusieurs canaux ont trois fois plus de chances de convertir. Cependant, sans suivi, vous risquez d'attribuer le succès à tort. Voici quelques exemples de scénarios courants :

• Récupération des paniers abandonnés : WhatsApp envoie aux utilisateurs un rappel, accompagné d’un lien vers un e-mail contenant un code de réduction.
• Fidélisation des prospects : Utilisez les conversations WhatsApp pour créer des séquences d’e-mails d’intégration.
• Réengagement : les sondages WhatsApp recueillent les préférences des utilisateurs afin d’orienter les campagnes par e-mail personnalisées.

Parmi les défis à relever figurent l'importance accordée par WhatsApp à la protection de la vie privée, ce qui limite le suivi direct, et la nécessité de traiter les données conformément à des réglementations telles que le RGPD.

Pour visualiser cela, prenons l'exemple d'un diagramme du parcours utilisateur. Il commence par une notification WhatsApp, se poursuit par un clic sur un lien, puis par une interaction avec un e-mail (par exemple, son ouverture ou un clic), et se termine par une conversion telle qu'une confirmation d'achat.

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Méthodes de suivi des transitions

Il existe plusieurs méthodes éprouvées pour suivre ces liens, axées sur l'attribution et l'analyse.

1. Paramètres UTM

Les balises UTM (Urchin Tracking Module) sont la référence en matière de suivi des liens. Ajoutez-les aux URL de vos messages WhatsApp pour collecter des données sources grâce à des outils comme Google Analytics.

• Fonctionnement : Ajoutez des paramètres tels que « ?utm_source=whatsapp&utm_medium=messaging&utm_campaign=newsletter_signup » à votre lien. Lorsque l’utilisateur clique sur le lien, ces données sont transmises à votre page de destination ou à votre plateforme d’emailing.
• Pour les transitions par e-mail : si le lien mène à une action liée à l’envoi d’un e-mail (par exemple, un formulaire), configurez des objectifs dans Analytics pour suivre les conversions. Veuillez noter que les liens WhatsApp (wa.me) ne prennent pas en charge directement les UTM ; il est donc nécessaire d’utiliser des redirections ou des liens raccourcis.
• Exemple : Lien original : https://example.com/signup. Lien modifié : https://example.com/signup?utm_source=whatsapp&utm_medium=chat&utm_campaign=email_promo.

Bonne pratique : utilisez des conventions d’appellation cohérentes (par exemple « source=whatsapp » et « medium=link ») pour faciliter la création de rapports.

2. Liens raccourcis et suivis

Utilisez des outils comme Bitly ou Rebrandly pour raccourcir les URL et ajouter un suivi. Ajoutez des UTM, puis surveillez les clics.

• Intégration des e-mails : Suivez si un clic sur WhatsApp entraîne l’envoi d’un e-mail en corrélant les horodatages ou les identifiants utilisateur dans votre CRM.
• Fonctionnalité avancée : Utilisez des liens dynamiques personnalisés en fonction des données WhatsApp et déclenchez des séquences d’e-mails lorsqu’on clique dessus.

3. Suivi des pixels et événements

Ajoutez des pixels de suivi aux pages de destination accessibles depuis WhatsApp. Des outils comme Facebook Pixel et Google Tag Manager permettent de capturer les événements (par exemple, les soumissions de formulaires) qui génèrent des conversions par e-mail.

• Intégration multicanal : configurez des événements personnalisés pour « whatsapp_to_email_transition » afin d’enregistrer les cas où une visite depuis WhatsApp entraîne l’envoi d’un e-mail.

4. Intégrations API et webhooks

Pour un suivi plus précis, utilisez l' API WhatsApp Business pour envoyer et recevoir des messages et des webhooks pour les notifications de clics. Intégrez-la à des plateformes de messagerie (par exemple ActiveCampaign) pour enregistrer les transitions sur un tableau de bord unique.

Ces méthodes vous permettent de capturer l'intégralité du tunnel de vente, du clic sur WhatsApp à la conversion par e-mail.

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Outils et plateformes pour un suivi efficace.

L'utilisation des outils adéquats facilite le suivi multicanal.

• Google Analytics 4 (GA4) : Suivi UTM gratuit et performant. Configurez des événements pour les conversions d'emails provenant de WhatsApp. Visualisez les entonnoirs de conversion dans les rapports.
• Braze ou Klaviyo : ces plateformes d’engagement client intègrent WhatsApp, les e-mails et les SMS. Elles permettent de suivre les interactions grâce à des outils d’analyse intégrés et à la personnalisation par IA.
• ActiveCampaign : Unifie les canaux dans un seul tableau de bord et automatise les séquences basées sur les interactions WhatsApp qui mènent à des e-mails.
• Bitly ou Rebrandly : pour le raccourcissement des liens et le suivi basique des clics. S'intègre aux outils de messagerie.
• HubSpot ou Salesforce : ce sont des systèmes CRM qui suivent les parcours multicanaux, y compris les transferts de WhatsApp vers les e-mails.

Un tableau de bord de ce type peut afficher des indicateurs tels que le nombre de sessions WhatsApp menant à l'ouverture d'e-mails, ce qui peut aider à affiner les stratégies.

Les utilisateurs avancés peuvent le combiner avec AWS ou des API personnalisées pour un suivi en temps réel sur plusieurs canaux.

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Mise en œuvre étape par étape

1. Définir les objectifs : Décider ce qu’il faut suivre, par exemple les inscriptions par e-mail via des liens WhatsApp.
2. Liens de balises : Utilisez des générateurs UTM pour ajouter des paramètres aux URL WhatsApp.
3. Configurer Analytics : dans GA4, créez des conversions pour les événements par e-mail et intégrez-les à votre plateforme de messagerie.
4. Liens de test : Envoyez des messages WhatsApp de test et vérifiez les données dans Analytics.
5. Suivi et optimisation : Examiner les rapports chaque semaine et procéder aux ajustements nécessaires en fonction des taux de clics et des conversions.

Bien que l'intégration prenne initialement 1 à 2 heures, elle permet de gagner du temps à long terme.

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Meilleures pratiques et défis.

• Cohérence : Standardiser les conventions d'appellation UTM pour l'ensemble des campagnes.
• Conformité à la protection de la vie privée : Obtenir le consentement pour WhatsApp et le courrier électronique.
• Limitation de la fréquence : Évitez le spam pour éviter d’être bloqué.
• Défis : Le chiffrement de WhatsApp limite le suivi, mais on peut contourner ce problème grâce aux redirections. Faible engagement ? Testez les contenus multimédias enrichis dans vos messages.

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Exemples du monde réel

Des marques comme Kredi utilisent des chatbots WhatsApp pour qualifier les prospects, puis les contactent par e-mail afin d'obtenir des informations plus détaillées. Elles parviennent ainsi à récupérer 80 % des demandes incomplètes. De son côté, Carvuk envoie des devis par WhatsApp avec des liens vers les confirmations par e-mail, ce qui augmente le nombre de réservations.

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Conclusion

Le suivi des transitions entre WhatsApp et les e-mails permet de mieux comprendre le comportement des clients et de mettre en place un marketing personnalisé et performant. Vous pouvez mesurer et optimiser ces parcours grâce aux UTM, à des outils comme Google Analytics et aux plateformes intégrées. Commencez modestement, effectuez des tests approfondis et constatez l'augmentation de votre retour sur investissement multicanal.

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