Personnalisation des messages : balises e-mail et modèles WhatsApp

Dans le monde hyperconnecté d'aujourd'hui, la communication personnalisée n'est plus un luxe, mais une nécessité. Pour interagir efficacement avec leurs publics, les entreprises doivent adapter leurs messages aux préférences, comportements et contextes de chacun. L'e-mail et WhatsApp sont deux canaux puissants pour y parvenir, chacun offrant des outils de personnalisation uniques : les balises d'e-mail et les modèles WhatsApp. Cet article explore comment mettre en œuvre la personnalisation des messages sur ces deux canaux, en comparant leurs mécanismes, leurs cas d'utilisation et leurs bonnes pratiques pour aider les organisations à créer des campagnes percutantes et centrées sur l'utilisateur.

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Comprendre la personnalisation dans la messagerie

La personnalisation consiste à insérer dynamiquement des données spécifiques à l'utilisateur dans les messages afin de les rendre pertinents et attrayants. Il peut s'agir de noms, de préférences, d'historique d'achat ou d'autres données personnalisées. Les e-mails et WhatsApp prennent tous deux en charge la personnalisation, mais leurs approches, outils et limites diffèrent en fonction des plateformes et des attentes des utilisateurs.

• Personnalisation des e-mails : les e-mails utilisent des balises dynamiques ou des espaces réservés pour insérer des données spécifiques à l'utilisateur, telles que son nom, sa localisation ou des offres personnalisées. Ces balises extraient des données d'une base de données d'abonnés ou d'un système CRM, permettant ainsi de personnaliser les e-mails à grande échelle.
• Personnalisation WhatsApp : WhatsApp utilise des modèles de messages pré-approuvés avec des espaces réservés pour le contenu dynamique. Ces modèles, régis par de l'API Business de WhatsApp , garantissent la conformité tout en permettant aux entreprises de diffuser des messages transactionnels ou marketing personnalisés.

Plongeons dans les spécificités de chaque canal, leurs mécanismes de personnalisation et comment les mettre en œuvre efficacement.

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Personnalisation des e-mails avec des balises dynamiques

La personnalisation des e-mails s'appuie sur des balises dynamiques (également appelées balises de fusion ou variables) pour insérer des données spécifiques à l'utilisateur dans le contenu des e-mails. Ces balises servent d'espaces réservés, remplacés par des données réelles lors de l'envoi de l'e-mail. Par exemple, une balise comme %PRÉNOM% peut être remplacée par « Jean » dans l'e-mail final.

Comment fonctionnent les balises de courrier électronique

1. Stockage des données : Les plateformes d'email marketing comme Mailchimp, HubSpot ou DashaMail stockent les données des abonnés dans des champs tels que %EMAIL%, %FIRSTNAME% ou des champs personnalisés comme %DISCOUNTCODE%. Ces champs sont renseignés via des formulaires, des intégrations CRM ou des téléchargements manuels.
2. Syntaxe des balises : Les balises sont généralement entourées de délimiteurs spéciaux, tels que %NAME% ou {{NAME}}. Certaines plateformes prennent en charge la logique conditionnelle, comme %FIRSTNAME?Dear FIRSTNAME:Dear Customer%, qui affiche « Cher John » si le nom est disponible ou « Cher client » dans le cas contraire.
3. Insertion de contenu dynamique : lors de l'envoi d'un e-mail, la plateforme remplace les balises par les données appropriées issues de la base de données des abonnés. Par exemple, un e-mail indiquant « Bonjour, %FIRSTNAME% ! » devient « Bonjour, Sarah ! » pour une abonnée nommée Sarah.

Techniques avancées de personnalisation des e-mails

Les balises de courrier électronique prennent en charge une personnalisation avancée au-delà de la simple insertion de nom :

• Logique conditionnelle : utilisez des balises pour afficher un contenu différent selon les données utilisateur. Par exemple, %GENDER?Dear Mr. FIRSTNAME:Dear Ms. FIRSTNAME% personnalise la salutation en fonction du sexe.
• Valeurs de secours : si un champ de données est manquant (par exemple, pas de prénom), une valeur de secours peut être spécifiée, telle que %FIRSTNAME{Friend}%, qui affiche « Ami » si le nom n'est pas disponible.
• Blocs de contenu dynamiques : certaines plateformes permettent de modifier des sections entières d'un e-mail en fonction des attributs de l'utilisateur, par exemple en affichant différentes recommandations de produits pour différents segments de clientèle.
• Champs personnalisés : les organisations peuvent créer des champs personnalisés (par exemple, %LASTPURCHASE% ou %LOYALTYPOINTS%) pour inclure des données très spécifiques, telles que l'achat le plus récent d'un utilisateur ou le statut du programme de fidélité.

Bonnes pratiques de personnalisation des e-mails

1. Assurez l'exactitude des données : des données inexactes (comme des noms incorrects) peuvent nuire à la confiance. Nettoyez et mettez à jour régulièrement votre base de données d'abonnés.
2. Utilisez la logique conditionnelle avec parcimonie : compliquer excessivement les e-mails avec une logique excessive peut entraîner des erreurs ou des résultats inattendus.
3. Testez de manière approfondie : prévisualisez les e-mails avec des exemples de données pour vous assurer que les balises sont résolues correctement et que les valeurs de secours fonctionnent comme prévu.
4. Segmentez votre audience : combinez la personnalisation avec la segmentation pour cibler des groupes d'utilisateurs spécifiques avec du contenu pertinent, comme des offres personnalisées pour les clients à forte valeur ajoutée.
5. Respectez la confidentialité : utilisez uniquement les données que les utilisateurs ont explicitement partagées ou auxquelles ils ont consenti, et respectez les réglementations telles que le RGPD ou le CCPA.

Exemple de personnalisation d'e-mail

Imaginez une entreprise de commerce électronique envoyant un e-mail promotionnel :

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Objet : %FIRSTNAME%, Votre offre exclusive vous attend !

Cher %FIRSTNAME{FRIEND}%,

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Merci de votre achat ! Suite à votre récent achat, nous vous avons concocté une offre spéciale. Utilisez le code %DISCOUNTCODE% pour bénéficier de 20 % de réduction sur votre prochaine commande.

%GENDER?pour lui:pour elle%: Découvrez notre dernière collection de vêtements %GENDER?hommes:femmes%.

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Meilleur,

[Votre marque]

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Pour une abonnée nommée Emma qui a récemment acheté une robe et qui est une femme, l'e-mail ressemblerait à ceci

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Objet : Emma, ​​votre offre exclusive vous attend !

Chère Emma,

Merci de votre achat ! Suite à votre récent achat, nous vous avons concocté une offre spéciale. Utilisez le code EMMA20 pour bénéficier de 20 % de réduction sur votre prochaine commande.

Pour elle : Découvrez notre dernière collection de vêtements pour femmes.

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Meilleur,

[Votre marque]

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Ce niveau de personnalisation améliore la pertinence et l’engagement, augmentant ainsi la probabilité de conversion.

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Personnalisation de WhatsApp avec des modèles

En tant que plateforme de messagerie en temps réel, WhatsApp utilise des modèles de messages pré-approuvés pour garantir la conformité avec les directives de son API Business. Ces modèles permettent aux entreprises d'envoyer des messages structurés et personnalisés à des fins transactionnelles ou marketing, comme des confirmations de commande, des rappels de rendez-vous ou des offres promotionnelles.

Comment fonctionnent les modèles WhatsApp

1. Création de modèles : Les modèles doivent être créés et soumis pour approbation via WhatsApp Business Manager ou une plateforme tierce telle que Textback ou Easy Social. Les modèles incluent du texte fixe et des espaces réservés (par exemple, {{1}}, {{2}}) pour le contenu dynamique.
2. Espaces réservés dynamiques : les espaces réservés sont remplacés par des données spécifiques à l'utilisateur lors de l'envoi du message. Par exemple, {{1}} peut être remplacé par le nom d'un client ou un numéro de commande.
3. Processus d'approbation : WhatsApp examine les modèles pour s'assurer qu'ils sont conformes à ses politiques, rejetant les messages avec du contenu promotionnel déguisé en transactionnel ou contenant du contenu interdit.
4. Fenêtre de 24 heures : Après qu'un client a répondu à un modèle de message, les entreprises peuvent envoyer des messages libres dans un délai de 24 heures. En dehors de ce délai, seuls les modèles approuvés peuvent être utilisés pour initier la communication.

Techniques avancées de personnalisation de WhatsApp

Les modèles WhatsApp prennent en charge une variété de techniques de personnalisation :

• Balises liquides : Des plateformes comme CleverTap permettent l'utilisation de balises liquides pour la logique conditionnelle, permettant ainsi un contenu dynamique basé sur les attributs utilisateur. Par exemple, un modèle pourrait afficher des délais de livraison différents selon le statut d'adhésion : {% if user.membership == 'Prime' %}2 jours{% else %}7-8 jours{% endif %}.
• Données supplémentaires : Des plateformes comme MoEngage permettent la personnalisation à l'aide d'attributs de données auxiliaires, accessibles via un éditeur de personnalisation déclenché par la saisie du symbole @. Cela permet d'inclure des données externes telles que des recommandations de produits ou des détails de commande.
• Éléments interactifs : Les modèles peuvent inclure des boutons (tels que « Visiter le site web » ou « Appeler maintenant ») ou des réponses rapides pour accroître l'engagement des utilisateurs. Ces éléments peuvent également être personnalisés avec des URL dynamiques ou des numéros de téléphone.
• Personnalisation des médias : les modèles peuvent inclure des médias dynamiques (tels que des images ou des documents) dans l'en-tête ou le corps, synchronisés à partir de plateformes telles que HubSpot.

Bonnes pratiques de personnalisation de WhatsApp

1. Respectez les politiques WhatsApp : assurez-vous que les modèles sont conformes aux politiques commerciales de WhatsApp pour éviter tout rejet. Évitez le contenu promotionnel dans les modèles transactionnels.
2. Gardez les modèles concis : les modèles ont une limite stricte de caractères (par exemple, 1 024 caractères pour le corps du texte, 60 caractères pour l'en-tête). Utilisez les espaces réservés efficacement.
3. Tirez parti des éléments interactifs : utilisez des boutons ou des réponses rapides pour encourager l'action de l'utilisateur, comme confirmer un rendez-vous ou visiter une URL personnalisée.
4. Testez avant de soumettre : prévisualisez les modèles pour vous assurer que les espaces réservés et la logique conditionnelle fonctionnent correctement. Une fois approuvés, les modèles ne peuvent être modifiés sans une nouvelle soumission.
5. Obtenir un consentement explicite : WhatsApp exige un consentement explicite vérifiable avant l'envoi de messages. Utilisez des formulaires, des cases à cocher ou des liens de discussion pour recueillir ce consentement.

Exemple de modèle WhatsApp

Considérez un modèle de notification de livraison :

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Bonjour {{1}}, votre commande n° {{2}} est en route ! Délai de livraison estimé : {% if user.membership == 'Prime' %}2 jours{% else %}7-8 jours{% endif %}. Suivi ici : {{3}}.

[Bouton Suivre la commande]

Pour un membre Prime nommé Alex avec la commande n° 12345, le message ressemblerait à ceci

Bonjour Alex, votre commande n° 12345 est en route ! Livraison prévue : 2 jours. Suivez-la ici : https://example.com/track/12345.

[Bouton : Suivre la commande]

Ce modèle est concis, personnalisé et exploitable, conformément aux directives de WhatsApp.

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Comparer les balises de courrier électronique et les modèles WhatsApp

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Choisir la bonne chaîne

• Utilisez les balises de courrier électronique pour le contenu long, la personnalisation complexe et les campagnes où la flexibilité de conception est essentielle, comme les newsletters ou les recommandations de produits détaillées.
• Utilisez des modèles WhatsApp pour des messages urgents, concis et orientés vers l'action, tels que des confirmations de commande, des rappels de rendez-vous ou des alertes promotionnelles avec des taux d'ouverture élevés (les messages WhatsApp ont un taux d'ouverture de 98 % contre 20 à 30 % pour les e-mails).

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Étapes de mise en œuvre pour les deux canaux

1. Définissez vos données : identifiez les données utilisateur (par exemple, nom, historique d'achat, préférences) que vous utiliserez pour la personnalisation. Assurez-vous qu'elles sont stockées dans votre CRM ou votre plateforme de messagerie.
2. Choisissez une plateforme : choisissez une plateforme de messagerie (par exemple, Mailchimp, Power Apps) ou un fournisseur d'API WhatsApp Business (par exemple, Textback, HubSpot) qui prend en charge une personnalisation robuste.
3. Créez des modèles : concevez des modèles d'e-mails avec des balises dynamiques ou des modèles WhatsApp avec des espaces réservés, en incorporant une logique conditionnelle ou des éléments interactifs selon les besoins.
4. Testez et validez : testez les e-mails avec des exemples de données et prévisualisez les modèles WhatsApp avant l'envoi pour garantir l'exactitude.
5. Surveillez les performances : suivez les taux d'ouverture, les clics et les conversions pour optimiser les stratégies de personnalisation.

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Fin de compte

La personnalisation est un moteur essentiel de l'engagement client, et les balises e-mail et les modèles WhatsApp offrent des moyens efficaces de diffuser des messages personnalisés. Les balises e-mail se distinguent par leur flexibilité et leur contenu long, tandis que les modèles WhatsApp se distinguent par une communication en temps réel et axée sur l'action. En comprenant leurs atouts, leurs limites et leurs bonnes pratiques, les entreprises peuvent créer des expériences personnalisées qui trouvent un écho auprès de leur audience et favorisent la fidélité et les conversions. Testez ces outils dès aujourd'hui pour améliorer votre stratégie de communication !

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