Utilisation des bots WhatsApp pour la gestion des incidents prédéfinis

Dans le paysage numérique actuel, en constante évolution, les entreprises sont soumises à une pression croissante pour fournir un support client instantané, efficace et évolutif. Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs mensuels d'ici 2025, WhatsApp a consolidé sa position de leader mondial de la messagerie, devenant ainsi une plateforme puissante permettant aux entreprises d'interagir avec leurs clients et leurs employés. L'un des moyens les plus efficaces d'exploiter WhatsApp pour le support client consiste à utiliser des bots automatisés pour gérer les incidents prédéfinis : questions ou problèmes courants et répétitifs pouvant être résolus par des réponses standardisées. Cet article explore comment les bots WhatsApp peuvent rationaliser la gestion des incidents, réduire les coûts opérationnels et améliorer l'expérience utilisateur, en proposant des étapes pratiques et des exemples de mise en œuvre.

‍

Pourquoi utiliser des bots WhatsApp pour la gestion des incidents ?

L'adoption massive de WhatsApp (98 % des utilisateurs de smartphones en Inde et 88 % au Brésil l'utilisent) en fait un canal idéal pour fournir une assistance là où les utilisateurs se trouvent déjà. Contrairement aux systèmes d'assistance traditionnels qui obligent les utilisateurs à naviguer sur des portails ou à patienter en ligne, les chatbots WhatsApp offrent des réponses instantanées et disponibles 24 h/24 et 7 j/7 via une interface familière. Selon un rapport Forrester de 2023, 73 % des clients préfèrent la messagerie aux appels téléphoniques ou aux e-mails pour sa rapidité et sa praticité. L'automatisation des réponses aux incidents prédéfinis, tels que les FAQ ou les demandes informatiques courantes, peut transformer le fonctionnement des services d'assistance

• Réduisez les délais de réponse : les bots fournissent des réponses immédiates, répondant ainsi aux attentes de 64 % des clients qui souhaitent une réponse dans l’heure, selon une étude Zendesk de 2024.
• Réduction de la charge de travail des agents : en traitant les requêtes répétitives, les bots libèrent les agents humains pour des problèmes plus complexes, réduisant ainsi les coûts de support jusqu’à 30 %, selon Gartner.
• Amélioration de l'évolutivité : les bots peuvent gérer des milliers de conversations simultanées sans ressources supplémentaires.
• Garantir la cohérence : Les réponses prédéfinies garantissent des réponses précises et cohérentes, minimisant ainsi les erreurs humaines.
• Améliorer l'expérience utilisateur : des interactions naturelles et conversationnelles sur une plateforme à laquelle les utilisateurs font déjà confiance améliorent leur satisfaction.

Par exemple, une entreprise de commerce électronique pourrait utiliser un bot WhatsApp pour traiter les questions courantes telles que « Où est ma commande ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? », tandis qu'un service d'assistance informatique pourrait automatiser les réponses aux demandes de réinitialisation de mot de passe ou aux étapes de dépannage logiciel.

‍

Que sont les incidents prédéfinis ?

Les incidents prédéfinis sont des problèmes ou des incidents récurrents qui suivent des schémas prévisibles et peuvent être résolus par des réponses standardisées. Il s'agit souvent de :

• FAQ : Questions concernant les détails des produits, les prix ou les politiques.
• Assistance informatique : réinitialisation de mots de passe, instructions d'installation de logiciels ou problèmes de connectivité.
• Suivi de commande : Mises à jour sur l'état de l'expédition ou les délais de livraison.
• Confirmations de réservation : Comment confirmer les réservations ou les rendez-vous.
• Dépannage de base : Étapes pour résoudre les problèmes techniques courants, comme le redémarrage d’un appareil.

En identifiant ces incidents et en créant des réponses types, les entreprises peuvent automatiser une part importante de leur charge de travail de support, comme le montrent des outils tels que le chatbot WhatsApp pour les travailleurs sédentaires des secteurs bancaire et de l'assurance.

‍

Comment les bots WhatsApp automatisent la réponse aux incidents

Les bots WhatsApp fonctionnent en recevant les messages des utilisateurs, en les analysant pour en extraire l'intention ou les mots-clés, et en fournissant des réponses préprogrammées. Ce processus repose sur trois composantes principales

1. Réception et analyse des messages : Le bot utilise le traitement automatique du langage naturel (TALN) ou des déclencheurs par mots-clés pour interpréter les requêtes des utilisateurs. Par exemple, des expressions telles que « suivre ma commande » ou « aide pour mon mot de passe » déclenchent des flux de travail spécifiques.
2. Génération de la réponse : En fonction de l’intention identifiée, le bot sélectionne une réponse prédéfinie dans sa base de données. Les réponses peuvent inclure du texte, des images ou des liens vers des ressources.
3. Intégration avec les systèmes : Pour les cas d'utilisation avancés, les bots s'intègrent à des plateformes telles que les CRM ou les outils de gestion des services informatiques (par exemple, Xurrent) pour récupérer ou mettre à jour des données telles que l'état des incidents.

Par exemple, un bot intégré à Xurrent peut permettre aux utilisateurs de créer un incident en envoyant un message tel que « Mon ordinateur plante », ce qui incite le bot à collecter des détails (sujet, note) et à enregistrer le ticket via l'API, en renvoyant immédiatement un identifiant d'incident.

‍

Avantages de l'automatisation des incidents prédéfinis avec les bots WhatsApp

L'automatisation de la gestion des incidents sur WhatsApp offre des avantages concrets aux entreprises et aux utilisateurs :

• Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : Les bots fournissent une assistance instantanée, même en dehors des heures ouvrables, garantissant ainsi que les utilisateurs n’aient pas à attendre.
• Rentabilité : En automatisant jusqu'à 80 % des requêtes de routine (par exemple, les vérifications de l'état des commandes), les entreprises réduisent leur besoin en agents humains.
• Évolutivité : Les bots gèrent des volumes de requêtes élevés sans dégradation des performances, ce qui est idéal lors des périodes de pointe comme les soldes.
• Amélioration du MTTA/MTTR : Une création et une résolution plus rapides des incidents réduisent le temps moyen de prise en compte (MTTA) et le temps moyen de résolution (MTTR).
• Personnalisation : Les bots peuvent utiliser les données client (par exemple, l’historique des commandes) pour adapter les réponses et améliorer l’engagement.
• Prise en charge multilingue : Grâce à la portée mondiale de WhatsApp, les bots peuvent fournir des réponses dans les langues maternelles, ce qui est essentiel pour des secteurs comme la banque.

Un exemple concret est celui d'une société de location Airbnb qui utilise un bot WhatsApp pour répondre automatiquement aux questions des clients comme « Quel est le mot de passe du Wi-Fi ? » ou « Puis-je prolonger mon séjour ? », ce qui permet de gagner du temps aussi bien pour les clients que pour le personnel.

‍

Guide étape par étape pour créer un bot WhatsApp pour des incidents prédéfinis

Voici un guide pratique pour créer un bot WhatsApp afin d'automatiser la réponse aux incidents, adapté aux entreprises de toutes tailles :

Étape 1 : Définissez vos incidents prédéfinis

Commencez par identifier les demandes ou problèmes les plus fréquents traités par votre équipe d'assistance. Analysez les données historiques des tickets d'assistance ou des interactions clients afin d'identifier les tendances récurrentes. Exemples :

• Commerce électronique : « Où est mon colis ? » ou « Comment retourner un article ? »
• Assistance informatique : « Je n'arrive pas à me connecter » ou « Mon logiciel ne fonctionne pas. »
• Hôtellerie : « À quelle heure se fait l'enregistrement ? » ou « Le petit-déjeuner est-il inclus ? »

Définissez des objectifs clairs, comme réduire le délai de première réponse à moins de 5 minutes ou automatiser 70 % des requêtes liées à la FAQ. Établissez des règles d'escalade pour déterminer quand un bot doit transférer les problèmes complexes à des agents humains.

Étape 2 : Choisissez la plateforme WhatsApp appropriée

WhatsApp propose deux solutions pour les entreprises :

• Application WhatsApp Business : gratuite et idéale pour les petites entreprises ayant un faible volume de demandes. Elle prend en charge l’automatisation de base, comme les réponses rapides et les messages de bienvenue, mais est limitée à un seul utilisateur.
• API WhatsApp Business : Conçue pour les moyennes et grandes entreprises, elle prend en charge l’accès multi-agents, l’intégration de chatbots et la connectivité API pour une automatisation avancée.

Pour une gestion des incidents robuste, l' API WhatsApp Business est recommandée car elle s'intègre à des plateformes telles que Manychat, AutomationEdge ou Xurrent pour un échange de données fluide.

Étape 3 : Choisir une plateforme d’automatisation

Choisissez une plateforme sans code ou à faible code pour créer votre bot sans expertise technique. Parmi les options populaires :

• Manychat : Facile à utiliser, approuvé par Meta et propose un forfait gratuit pour l'automatisation de base.
• AutomationEdge : Idéal pour des secteurs comme la banque, avec l'IA et la RPA pour l'automatisation des flux de travail.
• Landbot ou Hilos : Plateformes no-code pour la création de flux conversationnels.
• Respond.io : Prend en charge les intégrations API avancées pour les cas d'utilisation complexes.

Par exemple, Manychat vous permet de configurer un bot avec des déclencheurs tels que « Salut » ou « Aide » pour initier des flux de travail automatisés.

Étape 4 : Concevoir les flux de conversation

Cartographiez les parcours de conversation du bot en fonction d'incidents prédéfinis. Chaque parcours doit inclure

• Déclencheurs : Mots clés ou expressions (par exemple, « mot de passe », « statut de la commande ») qui déclenchent une réponse.
• RéponsesRéponses prédéfinies stockées dans la base de données du bot. Par exemple :
  
  • Question : « Où est ma commande ? »
  • Réponse : « Veuillez indiquer votre numéro de commande et je vérifierai son statut pour vous. »
• Points d'escalade : Règles pour faire appel à un agent humain lorsque la demande est complexe.

Utilisez le NLP pour une reconnaissance d'intention flexible, permettant au bot de gérer des variations telles que « suivre mon colis » ou « où est mon envoi ? »

Étape 5 : Intégration aux systèmes existants

Pour une automatisation avancée, intégrez le bot à votre CRM, votre service d'assistance ou votre plateforme de gestion des services informatiques (par exemple, Xurrent, Zendesk). Cela permet au bot de

• Obtenez des données en temps réel (telles que le statut des commandes à partir d'un CRM).
• Créez des tickets ou mettez à jour le statut des incidents via l'API.
• Transmettez les problèmes non résolus à des agents humains en leur fournissant tout le contexte nécessaire.

Par exemple, l'intégration d'Automat Mate avec Xurrent permet aux utilisateurs de créer ou de consulter des incidents directement dans WhatsApp, réduisant ainsi le MTTA en permettant la création de tickets en quelques secondes.

Étape 6 : Tester et déployer

Avant le lancement, testez le bot avec des exemples de requêtes afin de garantir des réponses précises. Vérifiez les points suivants :

• Détection correcte des intentions.
• Intégrations système transparentes.
• Des voies d'escalade claires.

Une fois testé, déployez le bot et surveillez ses performances à l'aide des outils d'analyse de votre plateforme d'automatisation afin de suivre des indicateurs tels que le temps de réponse, le taux de résolution et la satisfaction des utilisateurs.

Étape 7 : Maintenir et optimiser

Mettez régulièrement à jour la base de données de réponses du bot avec de nouvelles FAQ ou de nouveaux types d'incidents en fonction des retours des utilisateurs. Utilisez les outils d'analyse pour identifier les lacunes de l'automatisation et affiner les conversations afin d'en améliorer la précision.

‍

Exemple : Bot WhatsApp pour la gestion des incidents informatiques

Envisagez un service d'assistance informatique utilisant un bot WhatsApp intégré à Xurrent :

1. Message de l'utilisateur : « Mon ordinateur portable ne démarre pas. »
2. Réponse du bot : « Je suis désolé d'apprendre cela. Veuillez fournir une brève description du problème (par exemple, le message d'erreur ou ce qui s'est passé) ».
3. Réponse de l'utilisateur : « Cela affiche une erreur d'écran bleu. »
4. Action du bot : Enregistre l’incident dans Xurrent via l’API, attribue un ID et répond : « Incident n° 12345 créé. Veuillez essayer de redémarrer en mode sans échec. Si le problème persiste, je vous transférerai à un agent. »
5. Escalade : Si l'utilisateur répond « Cela ne fonctionne toujours pas », le bot redirige la conversation vers un agent humain qui lui fournira les détails de l'incident.

Ce flux réduit le MTTA et garantit aux utilisateurs une assistance immédiate sans qu'ils aient à naviguer dans des portails complexes.

‍

Bonnes pratiques d'automatisation des bots WhatsApp

• Répondre de façon concise : des réponses courtes et claires améliorent l'expérience utilisateur.
• Utiliser le multimédia : Inclure des images ou des vidéos dans les guides de dépannage (par exemple, une vidéo expliquant comment réinitialiser un routeur).
• Personnalisez les interactions : utilisez les données clients pour adapter les réponses, par exemple en vous adressant aux utilisateurs par leur nom.
• Définissez des attentes claires : informez les utilisateurs du moment où un bot répondra et de la manière de contacter un agent humain.
• Surveiller les performances : Suivre des indicateurs tels que le taux de résolution et la fréquence d'escalade pour optimiser le bot.

‍

Défis et solutions

• Défi: L'automatisation excessive conduit à des interactions impersonnelles.
  
  • Solution : Équilibrer l'automatisation et l'intervention humaine pour les problèmes complexes.
• DéfiReconnaissance limitée des intentions pour des entrées utilisateur variées.
  
  • Solution : Utiliser le NLP et mettre à jour régulièrement la base de données de mots clés du bot.
• DéfiRespectez les règles de messagerie de WhatsApp.
  
  • Solution : Utilisez des plateformes approuvées par les méta-utilisateurs comme Manychat pour éviter les bannissements.

‍

En résumé

Les chatbots WhatsApp révolutionnent la gestion automatisée des incidents prédéfinis, offrant aux entreprises une solution évolutive et économique pour traiter les demandes répétitives. Grâce à l'API WhatsApp Business et à des plateformes comme ManyChat ou AutomationEdge, les entreprises peuvent fournir une assistance instantanée et cohérente, tout en libérant leurs agents pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Qu'il s'agisse de gérer des incidents informatiques, des FAQ clients ou le suivi des commandes, un chatbot WhatsApp bien conçu peut réduire les délais de réponse, améliorer la satisfaction utilisateur et accroître l'efficacité opérationnelle. Commencez par identifier vos incidents les plus fréquents, choisissez la plateforme adaptée et créez des scénarios conversationnels alignés sur vos objectifs de support. Avec la portée mondiale de WhatsApp et la puissance de l'automatisation, l'avenir de la gestion des incidents est à portée de clic.

‍