Flux de travail d'escalade des tickets via WhatsApp : du bot à l'humain

Dans le paysage numérique actuel, en constante évolution, les entreprises se tournent de plus en plus vers WhatsApp comme canal principal de support client. Avec plus de 2,78 milliards d'utilisateurs dans le monde, WhatsApp offre une plateforme familière et accessible permettant aux clients d'interagir avec les marques. Cependant, si les chatbots basés sur l'IA peuvent gérer efficacement les demandes courantes, les problèmes complexes nécessitent souvent une intervention humaine. C'est là qu'un processus d'escalade bien conçu entre en jeu, garantissant une transition fluide entre les réponses automatisées et les agents humains. Dans cet article, nous verrons comment configurer une escalade automatique d'un chatbot WhatsApp vers un opérateur humain, créant ainsi un flux de support à plusieurs niveaux qui équilibre automatisation et service personnalisé.

‍

Pourquoi utiliser WhatsApp pour le support client ?

La popularité de WhatsApp repose sur sa simplicité d'utilisation, son chiffrement de bout en bout et sa portée mondiale. Pour les entreprises, l' API WhatsApp Business permet une communication automatisée et évolutive grâce à des chatbots capables de gérer les FAQ, de fournir des réponses instantanées et de traiter un volume important de demandes. Cependant, les politiques de WhatsApp exigent que les entreprises offrent un accès direct à un conseiller humain pour les problèmes complexes ou non résolus, afin de garantir une expérience utilisateur optimale. Un processus d'escalade efficace permet non seulement de respecter cette politique, mais aussi d'améliorer la satisfaction client en répondant à leurs besoins rapidement et efficacement.

‍

Comprendre l'escalade automatique et le support à plusieurs niveaux

L'escalade automatique désigne le processus de transfert automatique d'une demande client d'un chatbot à un agent humain lorsque le chatbot ne peut résoudre le problème. Un flux de support hiérarchisé organise ce processus en plusieurs niveaux, généralement du chatbot (niveau 1) aux agents humains (niveau 2 et supérieurs), selon des critères prédéfinis. Cette approche hybride de support technique allie l'efficacité de l'automatisation à l'empathie et aux compétences de résolution de problèmes des agents humains.

Les composantes clés d'un flux de support à plusieurs niveaux comprennent

• Chatbot (Niveau 1) : Gère les demandes de routine, les FAQ et les tâches de base telles que le suivi des commandes ou les recommandations de produits.
• Agents humains (niveau 2) : Gèrent les problèmes complexes, les sujets sensibles (tels que les remboursements) ou les situations qui nécessitent de l'empathie.
• Équipes spécialisées (niveau 3) : Traiter les cas particuliers ou prioritaires, tels que le support technique ou les demandes de clients VIP.

L’objectif est d’acheminer les demandes de manière fluide vers le niveau de support approprié, minimisant ainsi la frustration des clients et garantissant une résolution efficace.

‍

Configurer l'escalade automatique sur WhatsApp

Pour créer un processus d'escalade des tickets efficace sur WhatsApp, les entreprises doivent intégrer des outils d'automatisation, définir des déclencheurs d'escalade et garantir des transferts fluides. Voici un guide étape par étape pour configurer une escalade automatisée à l'aide de l'API WhatsApp Business et d'une plateforme sans code comme QuickReply.ai ou n8n.

Étape 1 : Sélectionnez un fournisseur d’API WhatsApp Business

Pour créer un chatbot WhatsApp avec gestion des incidents, vous aurez besoin de l'API WhatsApp Business. Contrairement à l'application WhatsApp Business, qui prend en charge l'automatisation de base, l'API offre des options de personnalisation avancées pour les chatbots et les intégrations. Voici quelques fournisseurs populaires :

• Twilio : Fournit un flux de travail de type glisser-déposer pour la création de chatbots WhatsApp avec des déclencheurs d'escalade.
• Infobip : Fournit un outil de création d'IA conversationnelle avec des éléments permettant des transitions humaines fluides.
• QuickReply.ai : Simplifie la création de chatbots grâce à des modèles prédéfinis et une escalade basée sur les mots-clés.

Choisissez un fournisseur qui s'intègre à votre système CRM et qui prend en charge le développement de chatbots sans code ou à faible code pour une configuration facile.

Étape 2 : Concevoir le flux du chatbot

Un flux de chatbot bien conçu est la base d'un processus d'escalade efficace. Ce flux doit guider les utilisateurs à travers les requêtes courantes tout en identifiant les situations nécessitant une intervention humaine. Utilisez un outil de création visuelle (tel que Twilio Studio ou Infobip) pour créer les éléments suivants :

1. Message de bienvenue: Accueille les utilisateurs et présente un menu d'options (par exemple, « Suivre ma commande », « FAQ », « Parler à un agent »).
   
   • Exemple : « Bienvenue chez [votre marque] ! Comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui ? Répondez 1 pour connaître l'état de votre commande, 2 pour consulter la FAQ ou 3 pour parler à un agent. »
2. Capture des entrées utilisateur : Capturez les réponses des utilisateurs afin de les diriger vers l’action ou la réponse appropriée.
3. Option de repli : Inclure une réponse en cas de saisie non reconnue (par exemple : « Désolé, je n’ai pas compris. Veuillez sélectionner une option ou taper « agent » pour parler à quelqu’un. »).
4. Procédure d'escalade : Définir une procédure permettant de transférer la conversation à un agent humain lorsqu'elle est déclenchée.

Étape 3 : Définir les déclencheurs d’escalade

Les déclencheurs d'escalade déterminent à quel moment un chatbot transfère une conversation à un agent humain. Ces déclencheurs doivent être basés sur le comportement du client, la complexité de la requête et les priorités de l'entreprise. Voici quelques exemples de déclencheurs courants :

• Déclencheurs basés sur des mots clés : déclenchez une escalade lorsque les utilisateurs saisissent des expressions telles que « humain », « agent », « assistance » ou « remboursement ». Par exemple, Social Intents vous permet de configurer des expressions comme « parler à un agent » ou « représentant » pour déclencher une escalade.
• Limite de réponses infructueuses : Si le chatbot ne parvient pas à résoudre un problème après un nombre défini de tentatives (par exemple, trois réponses infructueuses), il le transfère automatiquement au niveau supérieur. Cela évite aux clients de rester bloqués dans une boucle.
• Analyse des sentiments : Détecter la frustration à travers le ton ou des mots-clés comme « inutile » ou des messages en majuscules (ex. : « C’EST RIDICULE ! »). Des outils comme n8n peuvent intégrer des modèles d’IA pour analyser les sentiments.
• Requêtes complexes : Escalader les requêtes portant sur des sujets sensibles (par exemple, les problèmes de facturation, les annulations) ou celles qui ne font pas partie de la base de connaissances du chatbot.
• Type d'utilisateur et moment : Priorisez les clients à forte valeur ajoutée (par exemple, les abonnés premium) ou les demandes pendant les heures ouvrables pour une prise en charge immédiate. En dehors des heures ouvrables, orientez les utilisateurs vers d'autres canaux comme le courrier électronique.
• Demande manuelle : Permettre aux utilisateurs de demander explicitement à un agent humain (par exemple, en sélectionnant « Parler à un agent » dans un menu).

Étape 4 : Intégration avec une file d’attente de support

Une fois qu'une demande est escaladée, elle doit être transmise à un agent humain via une file d'attente de support. Intégrez votre chatbot WhatsApp à une plateforme de support technique telle que Zendesk, Hootsuite Inbox 2.0 ou Microsoft Teams pour gérer les escalades. Points clés à prendre en compte :

• Historique des conversations : assurez-vous que les agents aient accès à l’historique complet des conversations afin d’éviter que les clients ne répètent leurs problèmes. Des plateformes comme Infobip et Flamingo facilitent cette fonctionnalité en synchronisant les journaux de conversation.
• Gestion des files d'attente : les demandes sont acheminées vers l'équipe appropriée (par exemple, facturation, assistance technique) en fonction du type de problème. Par exemple, une demande concernant une « double facturation » peut être acheminée vers l'équipe de facturation avec les détails de la commande en pièce jointe.
• Notification aux agents : Informez les agents via leur canal préféré (par exemple, Slack, Microsoft Teams ou un tableau de bord web) lorsqu’une conversation est escaladée.

Étape 5 : Configurer les transferts transparents

Une transition fluide garantit que les clients ne soient pas perturbés lors du passage d'un chatbot à un agent humain. Les bonnes pratiques incluent :

• Informez l'utilisateur : prévenez le client qu'il est en cours de transfert (par exemple : « Je vous transfère à un agent du support qui pourra vous aider davantage. Veuillez patienter un instant. »).
• Fournissez le contexte : Fournissez les détails pertinents (par exemple, le numéro de commande, le type de problème) à l’agent afin de faciliter la résolution.
• Maintenir la continuité : permettre à la conversation de se poursuivre sur WhatsApp plutôt que de rediriger vers un autre canal, sauf indication contraire de l’utilisateur.

Étape 6 : Tester et déployer

Avant le déploiement, testez le flux d'escalade dans un environnement de test (comme la fonctionnalité de test d'Engati). Simulez des scénarios tels que des entrées non reconnues, des déclencheurs par mot-clé et des requêtes complexes afin de garantir le bon fonctionnement du bot. Une fois les tests effectués, déployez le chatbot en le connectant à votre numéro WhatsApp Business via l'URL du webhook du fournisseur d'API.

Étape 7 : Surveiller et optimiser

Suivez les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le délai de résolution, le taux d'escalade et la satisfaction client (CSAT) pour évaluer l'efficacité du processus. Utilisez les retours des agents et des clients pour optimiser la base de connaissances du chatbot et les déclencheurs d'escalade. Des audits réguliers permettent d'identifier les points de blocage, comme les escalades fréquentes dues à des lacunes dans la formation du chatbot.

‍

Exemple : Flux de chatbot WhatsApp type

Voici un exemple de flux de chatbot WhatsApp créé à l'aide d'une plateforme sans code comme QuickReply.ai :

1. Déclencheur : L'utilisateur envoie un message au numéro WhatsApp Business.
2. Message de bienvenue : « Bonjour ! Bienvenue chez [Votre marque]. Répondez 1 pour le suivi de votre commande, 2 pour la FAQ ou 3 pour parler à un agent. »
3. Entrée de l'utilisateur:
   
   • Si « 1 » : Le bot demandera le numéro de commande et fournira les détails de suivi.
   • Si « 2 » : Le bot partage une liste de FAQ ou répond à des questions spécifiques.
   • Si « 3 » ou des mots clés comme « agent » : le bot passe à un agent humain.
4. Solution de repli : Si la saisie de l’utilisateur n’est pas reconnue après trois tentatives, le bot répond : « Je suis désolé, je ne peux pas vous aider. Je vais vous transférer à un agent. »
5. Escalade : Le bot transfère la conversation vers une file d'attente Zendesk, incluant l'historique de la conversation et les informations de l'utilisateur.

Ce processus garantit le traitement automatique des demandes de routine, tandis que les problèmes complexes sont transmis sans difficulté aux niveaux supérieurs.

‍

Meilleures pratiques pour les flux de travail d'escalade WhatsApp

• Respectez la politique de WhatsApp : proposez toujours une option claire de remontée d’information par un humain afin d’éviter des sanctions telles qu’une mauvaise évaluation de la qualité, qui peut limiter les modèles de messages.
• Entraînez le chatbot : Mettez régulièrement à jour la base de connaissances du chatbot afin de réduire les escalades inutiles.
• Priorisez les clients à forte valeur ajoutée : utilisez l’intégration CRM pour identifier les clients VIP et traiter leurs problèmes plus rapidement.
• Exploiter l'IA pour la détection des sentiments : des outils comme n8n ou GPT-4 d'OpenAI peuvent analyser le ton de l'utilisateur pour détecter la frustration au plus tôt.
• Garantir la confidentialité des données : Respectez les politiques de chiffrement de bout en bout et de confidentialité de WhatsApp lors du traitement des informations client.

‍

Outils et plateformes pour l'escalade des problèmes sur WhatsApp

Plusieurs plateformes simplifient la création de chatbots WhatsApp avec des fonctionnalités d'escalade :

• Twilio Studio : Idéal pour la conception de flux par glisser-déposer avec des déclencheurs pour l'escalade humaine.
• Infobip : Prend en charge les chatbots d'IA générative avec des transitions fluides vers les agents.
• QuickReply.ai : Propose la création de chatbots sans code avec escalade basée sur les mots-clés.
• n8n : Fournit des flux de travail avancés pour le traitement des textes, des images et des messages vocaux avec une escalade pilotée par l'IA.
• Engati : Propose un environnement de test isolé et des modèles préconfigurés pour un déploiement rapide.

‍

Exemples concrets

• LAQO Assurance : Nous avons créé un chatbot WhatsApp utilisant le service OpenAI d'Azure, qui traite 30 % des demandes des clients et transmet les problèmes complexes à des agents humains.
• Flamingo : Utilise un chatbot pour gérer les consultations de solde et les achats de comptes, avec un historique complet des conversations accessible aux agents pour des transitions fluides.
• Poppy's : Combine le chatbot WhatsApp d'Engati avec le chat en direct pour la génération de prospects et le support client en plusieurs langues.

‍

En résumé.

Un système d'escalade des tickets bien conçu sur WhatsApp allie l'efficacité des chatbots IA à l'empathie des agents humains, créant ainsi un service d'assistance hybride qui améliore la satisfaction client. En concevant soigneusement le flux du chatbot, en définissant des déclencheurs d'escalade clairs et en l'intégrant à une file d'attente de support performante, les entreprises peuvent offrir une assistance fluide et personnalisée sur une plateforme déjà plébiscitée par leurs clients. Un suivi et une optimisation réguliers garantissent que le système évolue en fonction des besoins des clients, faisant de WhatsApp un outil puissant pour un service client moderne.

‍