Chilons de travail d'escalade de billets basés sur WhatsApp: du bot à l'humain

Dans le paysage numérique au rythme rapide d'aujourd'hui, les entreprises se tournent de plus en plus vers WhatsApp en tant que canal principal pour le support client. Avec plus de 2,78 milliards d'utilisateurs dans le monde, WhatsApp fournit une plate-forme familière et accessible aux clients pour s'engager avec les marques. Cependant, bien que les chatbots alimentés par l'IA puissent gérer efficacement les requêtes de routine, les problèmes complexes nécessitent souvent une touche humaine. C'est là qu'un flux de travail d'escalade bien conçu entre en jeu, garantissant une transition transparente des réponses automatisées aux agents humains. Dans cet article, nous explorerons comment configurer l'escalade automatique d'un chatbot WhatsApp à un opérateur humain, créant un flux de support à plusieurs niveaux qui équilibre l'automatisation avec un service personnalisé.

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Pourquoi utiliser WhatsApp pour le support client?

La popularité de WhatsApp découle de sa facilité d'utilisation, de son chiffrement de bout en bout et de sa portée mondiale. Pour les entreprises, l' API Business WhatsApp permet une communication automatisée évolutive via des chatbots qui peuvent gérer les FAQ, fournir des réponses instantanées et gérer des volumes élevés de demandes. Cependant, les politiques de WhatsApp obligent que les entreprises fournissent une voie claire vers les agents humains pour des problèmes non résolus ou complexes pour assurer une expérience utilisateur de haute qualité. Un flux de travail d'escalade robuste non seulement conforme à cette politique, mais améliore également la satisfaction des clients en répondant rapidement et efficacement à leurs besoins.

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Comprendre l'auto-escalade et le soutien à plusieurs niveaux

L'auto-escalale fait référence au processus d'escalade automatiquement d'une demande de clientèle d'un chatbot à un agent humain lorsque le bot ne peut pas résoudre le problème. Un flux de support à plusieurs niveaux organise ce processus en niveaux, en commençant généralement par le chatbot (niveau 1) et en escalaçant vers des agents humains (niveau 2 ou supérieur) sur la base de critères prédéfinis. Cette approche hybride d'assistance combine l'efficacité de l'automatisation avec l'empathie et les compétences en résolution de problèmes des agents humains.

Les composants clés d'un flux de support à plusieurs niveaux comprennent

• Chatbot (niveau 1) : gère les demandes de routine, les FAQ et les tâches de base telles que le suivi des commandes ou les recommandations de produits.
• Agents humains (niveau 2) : gérer des problèmes complexes, des sujets sensibles (tels que des remboursements) ou des situations qui nécessitent de l'empathie.
• Équipes spécialisées (niveau 3) : gérer des cas de niche ou de grande priorité, tels que le support technique ou les demandes de clients VIP.

L'objectif est d'achever de manière transparente les demandes vers le niveau de soutien approprié, de minimiser la frustration des clients et d'assurer une résolution efficace.

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Configuration de l'escalade automatique sur WhatsApp

Pour créer un workflow efficace d'escalade de billets basé sur WhatsApp, les entreprises doivent intégrer des outils d'automatisation, définir les déclencheurs d'escalade et assurer des transfert lisses. Voici un guide étape par étape pour configurer l'escalade automatisée à l'aide de l'API Business WhatsApp et d'une plate-forme sans code comme QuickReply.ai ou N8N.

Étape 1: Sélectionnez un fournisseur d'API commercial WhatsApp

Pour créer un chatbot WhatsApp avec des capacités d'escalade, vous aurez besoin d'accéder à l'API commercial WhatsApp. Contrairement à l'application WhatsApp Business, qui prend en charge l'automatisation de base, l'API offre une personnalisation avancée pour les chatbots et les intégrations. Les fournisseurs populaires comprennent:

• Twilio : fournit un flux de studio glisser-déposer pour construire des chatbots WhatsApp avec des déclencheurs d'escalade.
• InfoBip : fournit un constructeur d'IA conversationnel avec des éléments pour les transferts humains transparents.
• QuickReply.ai : simplifie la création de chatbot avec des modèles prédéfinis et une escalade basée sur les mots clés.

Choisissez un fournisseur qui s'intègre à votre système CRM et prend en charge le développement de chatbot sans code ou à faible code pour une configuration facile.

Étape 2: Concevoir le flux de chatbot

Un flux de chatbot bien conçu est le fondement d'un flux de travail d'escalade efficace. Le flux doit guider les utilisateurs à travers des demandes courantes lors de l'identification lorsque l'intervention humaine est requise. Utilisez un constructeur visuel (comme Twilio Studio ou Infobip) pour créer les éléments suivants

1. Message de bienvenue: Salue les utilisateurs et présente un menu d'options (par exemple, "Track Order", "FAQ", "parler avec un agent").
   
   • Exemple: "Bienvenue à [votre marque]! Comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui? Répondez 1 pour l'état de commande, 2 pour les FAQ, ou 3 pour parler à un agent".
2. Capturez l'entrée de l'utilisateur : capturez les réponses des utilisateurs pour les acheminer vers l'action ou la réponse appropriée.
3. Option de secours : inclure une réponse pour une entrée non reconnue (par exemple, "Désolé, je n'ai pas compris. Veuillez sélectionner une option ou taper" agent "pour parler à quelqu'un.").
4. Chemin d'escalade : définissez un chemin pour dégénérer la conversation à un agent humain lorsqu'il est déclenché.

Étape 3: Définir les déclencheurs d'escalade

Les déclencheurs d'escalade déterminent quand un chatbot remet une conversation à un agent humain. Ces déclencheurs devraient être basés sur le comportement des clients, la complexité des requêtes et les priorités commerciales. Les déclencheurs communs comprennent:

• Déclencheurs basés sur les mots clés : dégénèrez lorsque les utilisateurs tapent des phrases comme «humain», «agent», «support» ou «remboursement». Par exemple, les intentions sociales vous permettent de configurer des phrases comme « parler à un agent » ou «représentant» pour initier l'escalade.
• Limite de réponse échouée : si le chatbot ne résout pas un problème après un nombre défini de tentatives (par exemple, trois réponses échouées), elle dégénère automatiquement. Cela empêche les clients d'être coincés dans une boucle.
• Analyse des sentiments : détecter la frustration à travers le ton ou les mots clés comme les messages "inutiles" ou tout-capitaux (par exemple, "c'est ridicule!"). Des outils comme N8N peuvent intégrer des modèles d'IA pour analyser le sentiment.
• Requêtes complexes : augmenter les requêtes impliquant des sujets sensibles (par exemple, les problèmes de facturation, les annulations) ou ceux en dehors de la base de connaissances du chatbot.
• Type d'utilisateur et synchronisation : priorité les clients de grande valeur (par exemple, abonnés premium) ou les requêtes pendant les heures d'ouverture pour une escalade immédiate. Pour les heures hors heures, guidez les utilisateurs vers des canaux alternatifs comme les e-mails.
• Demande manuelle : permettez aux utilisateurs de demander explicitement un agent humain (par exemple, en sélectionnant "parler à un agent" dans un menu).

Étape 4: Intégrer à une file d'attente de support

Une fois qu'une demande est intensifiée, elle doit être acheminée vers un agent humain via une file d'attente de support. Intégrez votre chatbot WhatsApp avec une plate-forme de service de service telle que Zendesk, HootSuite Inbox 2.0 ou Microsoft Teams pour gérer les escalades. Les considérations clés comprennent:

• Historique de la conversation : s'assurer que les agents ont accès à l'historique complet du chat pour éviter que les clients ne répétent leurs problèmes. Des plates-formes telles que InfoBip et Flamingo le soutiennent en synchronisant les journaux de chat.
• Routage des files d'attente : les demandes d'itinéraire vers l'équipe appropriée (par exemple, facturation, support technique) en fonction du type de problème. Par exemple, une requête sur une "double charge" peut être acheminée vers l'équipe de facturation avec les détails de commande joints.
• Notification de l'agent : aviser les agents via leur canal préféré (par exemple, Slack, Microsoft Teams ou un tableau de bord Web) lorsqu'une conversation est dégénérée.

Étape 5: Configurer les transferts sans couture

Un transfert transparent garantit que les clients ne se sentent pas perturbés lors de la transition d'un chatbot à un agent humain. Les meilleures pratiques incluent:

• Informez l'utilisateur : informez le client qu'il est transféré (par exemple, "Je vous transfère à un agent d'assistance qui peut vous aider davantage. Veuillez tenir un instant.").
• Fournir un contexte : fournir des détails pertinents (par exemple, numéro de commande, type de problème) à l'agent pour rationaliser la résolution.
• Maintenez la continuité : permettez à la conversation de continuer dans WhatsApp plutôt que de rediriger vers un autre canal, sauf si spécifié par l'utilisateur.

Étape 6: tester et déployer

Avant le déploiement, testez le flux d'escalade à l'aide d'un environnement de bac à sable (comme la fonctionnalité de bac à sable d'Engati). Simuler des scénarios tels que les entrées non reconnues, les déclencheurs de mots clés et les requêtes complexes pour s'assurer que le BOT s'intensifie correctement. Une fois testé, déployez le chatbot en le connectant à votre numéro d'activité WhatsApp à l'aide de l'URL WebHook du fournisseur d'API.

Étape 7: Surveillez et optimisez

Suivez les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps de résolution, le taux d'escalade et la satisfaction du client (CSAT) pour évaluer l'efficacité du flux de travail. Utilisez les commentaires de l'agent et des clients pour affiner la base de connaissances du chatbot et les déclencheurs d'escalade. Les audits réguliers peuvent identifier les goulots d'étranglement, tels que les escalades fréquentes en raison des lacunes dans la formation du chatbot.

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Exemple: exemple de flux de chatbot WhatsApp

Vous trouverez ci-dessous un exemple de flux de chatbot WhatsApp créé à l'aide d'une plate-forme sans code comme QuickReply.ai:

1. Trigger : l'utilisateur envoie un message au numéro d'entreprise WhatsApp.
2. Message de bienvenue : "Salut! Bienvenue à [votre marque]. Répondez 1 pour le suivi des commandes, 2 pour les FAQ, ou 3 pour parler à un agent.
3. Entrée utilisateur:
   
   • Si "1": Bot demandera le numéro de commande et fournira des détails de suivi.
   • Si "2": Bot partage une liste de FAQ ou répond aux questions spécifiques.
   • Si "3" ou des mots clés comme "agent": le BOT déchet en un agent humain.
4. Fallback : Si l'entrée de l'utilisateur n'est pas reconnue après trois tentatives, le bot répond: "Je suis désolé, je ne peux pas vous aider avec cela. Permettez-moi de vous transférer à un agent.
5. Escalade : le bot transfère la conversation dans une file d'attente Zendesk, y compris l'historique du chat et les détails de l'utilisateur.

Ce flux garantit que les demandes de routine sont gérées automatiquement, tandis que les problèmes complexes s'accrus de manière transparente.

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Meilleures pratiques pour les whatsapp d'escalade des whatsapp

• Adhérer à la politique WhatsApp : offrez toujours une option claire à l'escalade humaine pour éviter les pénalités comme une note de faible qualité, ce qui peut limiter les modèles de messages.
• Former le chatbot : Mettez régulièrement à jour la base de connaissances du chatbot pour réduire les escalades inutiles.
• Prioriser les clients de grande valeur : utilisez l'intégration CRM pour identifier les clients VIP et augmenter leurs problèmes plus rapidement.
• Tirez parti de l'IA pour la détection des sentiments : des outils comme N8N ou GPT-4 d'OpenAI peuvent analyser le ton de l'utilisateur pour détecter la frustration tôt.
• Assurez-vous la confidentialité des données : adhérez aux politiques de cryptage et de confidentialité de bout en bout de WhatsApp lors de la gestion des informations client.

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Outils et plateformes pour l'escalade de WhatsApp

Plusieurs plates-formes simplifient la création de chatbots WhatsApp avec des capacités d'escalade:

• Twilio Studio : idéal pour la conception de flux de glisser-déposer avec des déclencheurs pour l'escalade humaine.
• InfoBip : prend en charge les chatbots AI génératifs avec des transferts sans couture aux agents.
• QuickReply.ai : propose une construction de chatbot sans code avec une escalade basée sur les mots clés.
• N8N : fournit des flux de travail avancés pour le traitement du texte, des images et des messages vocaux avec une escalade dirigée par l'IA.
• Engati : dispose d'un bac à sable pour les tests et les modèles prédéfinis pour un déploiement rapide.

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Exemples du monde réel

• Assurance Laqo : construit un chatbot WhatsApp en utilisant le service OpenAI d'Azure, qui gère 30% des requêtes client et dégénère des problèmes complexes aux agents humains.
• Flamingo : utilise un chatbot pour gérer les chèques et les achats de solde de compte, avec l'historique complet du chat disponible pour les agents pour les transferts sans couture.
• Poppy's : combine le chatbot WhatsApp d'Engati avec le chat en direct pour la génération de leads et le support client en plusieurs langues.

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La ligne du bas.

Un flux de travail d'escalade de billets basé sur WhatsApp bien conçu combine l'efficacité des chatbots d'IA avec l'empathie des agents humains, créant un service d'assistance hybride qui augmente la satisfaction des clients. En concevant soigneusement le flux de chatbot, en définissant des déclencheurs d'escalade clairs et en s'intégrant à une file d'attente de support robuste, les organisations peuvent fournir un support personnalisé et personnalisé sur une plate-forme que les clients aiment déjà. La surveillance et l'optimisation régulières garantissent que le flux de travail évolue avec les besoins des clients, faisant de WhatsApp un outil puissant pour le service client moderne.

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