Comment Meta lutte contre le spam et ce que les propriétaires de comptes WhatsApp Business doivent absolument savoir

Les outils de gestion de contenu sont aujourd'hui les plus précieux et pratiques pour faire des affaires en ligne. En créant un compte WhatsApp Business, vous offrez un canal de communication simple et intuitif avec vos clients et consommateurs. Cependant, la distribution de spams et les attaques de phishing constituent un problème majeur. De ce fait, la plateforme que vous utilisez pour développer votre activité et votre marque devient une porte d'entrée pour les spams et autres menaces.

Aujourd'hui, nous allons examiner en détail les mesures prises par Meta pour contrer ce problème en pleine expansion. Vous découvrirez également comment éviter le blocage de votre compte WhatsApp Business et la propagation du spam.

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Mise en œuvre des politiques pour WhatsApp Business

Meta a commencé à mettre en œuvre et à appliquer activement des politiques pertinentes aux titulaires de comptes professionnels afin de garantir des interactions fiables et de qualité sur la plateforme WhatsApp Business. Des sanctions appropriées sont appliquées à ceux qui enfreignent régulièrement les règles et exigences établies pour la messagerie.

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Comment cela fonctionne-t-il en pratique ?

Les titulaires de comptes professionnels WhatsApp Business bénéficient de nombreuses possibilités supplémentaires pour interagir avec leurs clients, envoyer des notifications, passer des commandes via la messagerie, fournir une assistance technique, etc. Toutefois, ces comptes sont tenus de respecter scrupuleusement les règles et exigences en vigueur. Ceci est indispensable pour lutter contre le spam envoyé aux utilisateurs via les comptes professionnels.

Si un compte enfreint la politique d'utilisation, il reçoit d'abord un avertissement. Ce message précise les règles enfreintes. En cas d'infractions répétées, des mesures supplémentaires sont mises en place. Actuellement, l'envoi de messages et l'utilisation des fonctionnalités des comptes professionnels sont soumis à des restrictions.

De telles sanctions sont encourues par les clients professionnels qui enfreignent les règles d'envoi de messages de la nature suivante :

• courrier indésirable;
• Contenu réservé aux adultes (18+);
• vente de produits du tabac et de l'alcool;
• substances narcotiques;
• additifs dangereux ;
• jeu d'argent.

Il est important d'ajouter que, selon les nouvelles directives de WhatsApp, dans certains pays, depuis août 2024, il est officiellement autorisé d'utiliser cette plateforme pour envoyer des messages concernant l'alcool, les produits du tabac et les jeux d'argent via des comptes professionnels.

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En ce qui concerne les jeux d'argent, la liste des pays autorisés comprend :

• Pérou;
• Japon;
• Colombie;
• Australie;
• Mexique;
• Inde (chaque région a ses propres restrictions).

Si de telles violations sont détectées, des mesures appropriées pourront être prises pour restreindre l'accès aux fonctions et fonctionnalités de WhatsApp Business.

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Exemples de contenu de messages indésirables

Si l'on prend des exemples précis, les messages qui enfreignent la politique Meta ont un contexte particulier :

• Contenu irréaliste comportant des liens potentiellement malveillants incitant à cliquer dessus ;
• Des notifications qui promettent la possibilité de gagner de l'argent facilement ;
• Les messages qui demandent des données personnelles et des informations sur les clients proposent de créer et de fournir un mot de passe à usage unique ;
• Messages visant à distribuer des biens gratuits en utilisant des liens potentiellement dangereux et malveillants ;
• Publicités pour le tabac, les produits alcoolisés, les jeux de hasard, etc. ;
• Notifications servant à soutenir ou à discréditer les forces et partis politiques ;
• Messages relatifs aux paiements par carte de crédit.

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Ces messages sont considérés comme du spam et menacent les utilisateurs d'hameçonnage. Si les propriétaires de comptes professionnels détectent de telles infractions, Meta appliquera les restrictions et sanctions appropriées.

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Restrictions relatives aux messages

En cas d'infraction avérée, des restrictions de messagerie sont imposées aux comptes qui envoient des spams et présentent un risque d'hameçonnage. De plus, la durée de ces restrictions peut être augmentée progressivement.

1. Blocage pendant 1 ou 3 jours. L'ouverture de toute nouvelle conversation, y compris les conversations marketing, d'authentification et de service, sera interdite pendant cette période. De plus, il ne sera pas possible d'ajouter de nouveaux numéros de téléphone au compte ;
2. Blocage pendant 5 ou 7 jours. Dans ce cas, des restrictions seront également appliquées aux conversations et à l'ajout de nouveaux numéros de clients potentiels au compte ;
3. Blocage permanent. Dans ce cas, les restrictions sont illimitées dans le temps. Une telle sanction ne peut être levée que si un recours est formé et examiné avec succès.

Si l'entreprise ne répond pas aux avertissements ou ne modifie pas son comportement après un blocage temporaire, le compte sera définitivement déconnecté de WhatsApp Business.

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Facteurs importants à prendre en compte

Outre les informations fournies concernant les violations, les blocages et les déconnexions, vous devez également prendre en compte quelques autres points essentiels.

• WhatsApp a toutes les raisons de désactiver immédiatement un compte professionnel lorsqu'il constate des violations graves. Cela s'applique notamment aux cas où un préjudice grave est causé aux utilisateurs via un compte professionnel. Par exemple, cela peut être lié à la vente de substances illégales, au terrorisme, à l'exploitation d'enfants, etc
• Meta peut désactiver ou restreindre le fonctionnement de votre compte WhatsApp Business si celui-ci reçoit un nombre excessif d'avis négatifs de clients ;
• Toute décision de Meta peut faire l'objet d'un appel. Conformément à la réglementation en vigueur, vous disposez de 90 jours pour ce faire. Ce délai commence à courir dès réception de l'avertissement ou dès la déconnexion.

Ces mesures sont mises en œuvre lorsque la décision de Meta s'avère erronée ou infondée, ou lorsque l'entreprise décide de ne pas risquer ses comptes et souhaite se conformer strictement à la réglementation en vigueur.

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Que comprend une notification de violation ?

Dans la plupart des cas, les comptes professionnels WhatsApp reçoivent d'abord une notification en cas d'infraction. Le blocage et la restriction d'accès sont beaucoup plus rares.

Tous les messages concernant les violations pertinentes des politiques anti-spam de Meta incluent un ensemble d'informations spécifiques :

• Brève description. Tout d'abord, le message indique toujours quelles politiques ont été enfreintes et de quoi le client professionnel est coupable ;
• Exemples de contenu. De plus, la notification indique quel contenu peut être envoyé et lequel est interdit. Cela vous permet de voir clairement quelles erreurs ont été commises ;
• Restrictions. Le texte du message contiendra également des informations sur les restrictions déjà mises en œuvre et sur les conséquences en cas de violations répétées ;
• Comment éviter les restrictions. Soucieuse d'éviter que de telles situations ne se reproduisent et permettant à ses clients de rétablir leur réputation, Meta leur envoie des conseils pertinents. Ces conseils indiquent comment éviter les infractions à l'avenir. De plus, les clients reçoivent des liens utiles pour approfondir leurs connaissances
• Déposer un recours. Les contrevenants ont le droit de contester la décision de Meta ; c’est pourquoi les avis de violation contiennent toujours des informations détaillées et des instructions étape par étape sur la procédure de recours.

En suivant ces directives, vous pouvez contester la décision et obtenir la levée des restrictions.

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Méthodes d'envoi de notifications concernant les violations

Pour transmettre les informations nécessaires aux contrevenants, Meta utilise plusieurs méthodes et canaux pour envoyer des notifications simultanément.

• Centre de notifications. Tout d'abord, un message de notification apparaît dans le Centre de notifications. Cela vous permet de prendre connaissance des violations presque instantanément ;
• Courriel. Un message est envoyé par courriel à l'adresse de chaque administrateur figurant dans les listes du Gestionnaire d'entreprise ;
• Webhook de notification. Si les utilisateurs sont abonnés au webhook, ils peuvent également voir les messages correspondants.

L'objectif est de transmettre l'information le plus rapidement possible et de prendre des mesures pour stopper le spam via WhatsApp Business.

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Comment les politiques sont appliquées

Selon la gravité du problème et le nombre d'infractions, le compte peut être limité ou désactivé. Sur la page d'assistance principale dédiée aux entreprises, les propriétaires et administrateurs de comptes professionnels peuvent consulter la liste des restrictions mises en place par Meta. Cette page contient également des informations sur la marche à suivre et la procédure d'appel.

Les comptes limités ou désactivés peuvent légitimement contester la décision. S'ils corrigent les erreurs commises et obtiennent gain de cause, leur compte sera rétabli dans son état initial.

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Ce que vous devez savoir sur les appels

Si une entreprise est convaincue de respecter pleinement les politiques de WhatsApp et que la décision de Meta est injustifiée ou erronée, elle a le droit de faire appel. Après avoir soumis une demande de réexamen, l'équipe WhatsApp examinera toutes les données et prendra une décision appropriée. Le dossier pourra alors être réexaminé, ou la décision pourra être maintenue.

Pour déposer un recours, vous devez suivre plusieurs étapes :

• Ouvrez la page principale d'assistance aux entreprises et sélectionnez le compte souhaité. Dans la liste des infractions affichée sur la page, cliquez sur « Demander un examen » ;
• Ensuite, une boîte de dialogue s'ouvrira dans le Gestionnaire d'entreprise. Vous devrez saisir les données justificatives, puis cliquer sur le bouton Envoyer
• Une fois votre demande soumise, elle sera automatiquement déplacée vers un autre onglet intitulé « En cours d'examen » ;
• L'équipe WhatsApp prend 24 à 48 heures pour prendre sa décision. Vous recevrez un message concernant cette décision via Business Manager.

L'issue de l'examen en appel peut être de deux ordres : soit l'appel est annulé, soit la décision précédente est maintenue.

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