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Dans le paysage numérique au rythme rapide d'aujourd'hui, les clients s'attendent à une communication instantanée et transparente avec les entreprises sur leurs canaux préférés. Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs, WhatsApp est devenu une plate-forme critique pour le support client, offrant un moyen personnel et accessible de s'engager. L'intégration de WhatsApp avec des plates-formes d'assistance comme Zendesk, Freshdesk et d'autres rationalisent les flux de travail prennent en charge, unifie la communication et améliore la satisfaction du client. Ce guide d'expert de ChatArchitect explore les meilleures pratiques, les processus d'intégration étape par étape et les comparaisons d'outils pour vous aider à tirer parti de WhatsApp pour un service client exceptionnel.
Pourquoi intégrer WhatsApp dans votre plateforme d'assistance?
L'intégration de WhatsApp avec Helpdesk Tools transforme le support client par:
- Rencontrer des clients où ils se trouvent : l'ubiquité de WhatsApp en fait un canal préféré pour les clients du monde entier, en particulier dans des régions telles que l'Amérique latine, l'Asie et l'Europe.
- Centraliser les communications : les plates-formes d'assistance consolident les messages WhatsApp dans une boîte de réception unifiée aux côtés des e-mails, du chat et des médias sociaux, réduisant la commutation des agents.
- Activer l'automatisation et l'évolutivité : les règles d'automatisation et les robots alimentés en AI gèrent les demandes répétitives, libérant des agents pour gérer les problèmes complexes.
- Prise en charge des médias riches : WhatsApp permet le partage d'images, de PDF et de vidéos pour enrichir les interactions client.
- Fournir des informations sur les données : les temps de réponse de la piste de la piste de la piste, la satisfaction du client (CSAT) intégrée et les performances de l'agent.
Cependant, chaque plate-forme d'assistance offre des fonctionnalités uniques et des méthodes d'intégration. Voici comment intégrer WhatsApp avec Zendesk, Freshdesk et d'autres outils de premier plan, ainsi que les meilleures pratiques et comparaisons.
Intégrer WhatsApp à Zendesk
Zendesk est une plate-forme de service client de premier plan, connu pour ses capacités omnicanal et son système de billetterie robuste. Son intégration WhatsApp, alimentée par l' API d'entreprise WhatsApp , permet aux entreprises de gérer efficacement les conversations.
Intégration étape par étape
- Condition préalable:
- Un compte Meta Business Manager.
- Un compte API Business WhatsApp (postuler via Meta ou un fournisseur tel que Wavecell ou 360Dialog).
- Accès administrateur à Zendesk et Meta Business Manager.
- Un numéro de téléphone qui peut recevoir des SMS / appels internationaux (Remarque: Une fois connecté à l'API, il ne peut pas recevoir d'appels WhatsApp).
- Processus de configuration:
- Demandez l'accès : soumettez un formulaire sur le site Web de Zendesk avec des détails tels que le volume de messages attendu. L'approbation peut prendre des semaines, alors planifiez à l'avance.
- Connectez-vous via Meta : dans Meta Business Manager, liez votre numéro d'entreprise WhatsApp à Zendesk. Vous pouvez connecter jusqu'à 20 numéros (plus avec l'approbation).
- Configurez dans Zendesk : accédez à Zendesk Admin Center> Channels> Messagerie> Ajouter une chaîne> WhatsApp. Suivez les invites pour authentifier et vérifier le numéro.
- Définir les règles d'automatisation : configurer les stratégies de création de billets, de routage et de SLA pour les messages WhatsApp. Par exemple, définissez un intervalle de threading de 24 heures sur le groupe des messages liés à un seul billet.
- Activer les robots AI : utilisez les agents d'IA de Zendesk, pré-formés sur des milliards d'interactions CX, pour gérer les demandes initiales ou fournir un support 24/7.
- Test : Envoyez des messages de test pour s'assurer que les billets sont créés et que les agents peuvent répondre via l'espace de travail de l'agent de Zendesk.
Meilleures pratiques
- Utilisez Rich Media : Profitez de la prise en charge de WhatsApp pour les images, les GIF et les PDF pour partager des guides de dépannage ou des visuels de produits.
- Implémentez un mécanisme de délai d'expiration : définissez un intervalle de temps (par exemple, 1 jour), après quoi de nouveaux messages créent de nouveaux billets pour éviter de regrouper des problèmes non liés.
- Surveillez l'analyse : suivez les temps de réponse CSAT et via Zendesk Explorer pour identifier les domaines à améliorer.
- Personnalisez les bots : adaptez les réponses AI à votre voix de marque pour une expérience cohérente.
Limites.
- La configuration peut être lente en raison des processus d'approbation manuelle.
- Les messages WhatsApp sont gérés comme des billets, pas des chats en direct, qui peuvent sembler moins conversationnels.
- Les chats de groupe ne sont pas pris en charge.
Intégrez WhatsApp à Freshdesk
FreshDesk, un service d'assistance facile à utiliser de Freshworks, offre une intégration WhatsApp native qui convertit les messages en billets, idéal pour les entreprises à la recherche de simplicité et d'évolutivité.
Intégration étape par étape
- Condition préalable:
- Un compte API Business WhatsApp.
- Un compte Meta Business Manager avec une entreprise vérifiée.
- Accès administratif à Freshdesk.
- Processus de configuration:
- Demandez un accès anticipé : soumettez le formulaire d'accès anticipé via le portail de support FreshDesk, en fournissant votre numéro d'entreprise WhatsApp et votre ID de gestionnaire d'entreprise Facebook.
- Vérifiez le compte : suivez les instructions par e-mail par FreshDesk pour vérifier votre compte WhatsApp avec Meta.
- Configurez dans FreshDesk : accédez à Admin> canaux> WhatsApp> Ajouter un compte WhatsApp. Liez votre numéro vérifié.
- Définissez les règles d'automatisation: définissez les règles pour hiérarchiser, catégoriser ou affecter les billets WhatsApp (par exemple, le routage vers des agents spécifiques en fonction des compétences).
- Ajustez le threading : définissez un intervalle de filetage (24-48 heures) sur le groupe lié aux messages dans un seul billet.
- Test : Envoyez un message de test pour confirmer la création de billets et la fonctionnalité de réponse de l'agent.
Meilleures pratiques
- Automatiser les tâches de routine : utilisez le copilote Freddy AI de Freshdesk pour automatiser les réponses aux requêtes courantes, réduisant la charge de travail de l'agent.
- Intégrez avec Freshchat : Pour la messagerie en temps réel, utilisez l'intégration Freshchat de Freshdesk avec WhatsApp pour une expérience plus conversationnelle.
- Tirez parti de l'analyse : surveillez le temps de résolution des KPI comme le volume des billets avec FreshDesk Analytics.
- Collaborez de manière transparente : apportez des coéquipiers ou des billets partagés pour résoudre les problèmes complexes plus rapidement.
Limites
- Les réponses avec les pièces jointes ne sont pas prises en charge, mais les pièces jointes entrantes sont.
- Les chats de groupe ne sont pas pris en charge via l'API WhatsApp.
- Les interfaces de billetterie, de téléphone et de chat sont séparées, ce qui peut ralentir les agents par rapport à un espace de travail unifié.
Intégrer WhatsApp avec d'autres plates-formes d'assistance
En plus de Zendesk et Freshdesk, d'autres plates-formes comme HappyFox, Zoho Desk et Hiver prennent également en charge l'intégration WhatsApp, chacune avec des forces uniques.
Happyfox
- Intégration : liez un numéro d'entreprise WhatsApp à une catégorie HappyFox pour suivre les conversations. Les messages sont enregistrés sous forme de billets et les agents peuvent affecter des tâches ou étiqueter les coéquipiers.
- Forces : puissants outils d'automatisation et d'intelligence commerciale pour les décisions basées sur les données. Idéal pour les équipes qui nécessitent des rapports détaillés.
- Meilleures pratiques : utilisez des réponses en conserve pour des réponses rapides et des enquêtes de satisfaction pour recueillir des commentaires.
- Limites : moins de concentration sur le chat en temps réel que Zendesk ou Freshdesk.
Bureau zoho
- Intégration : Connectez-vous à WhatsApp via le marché de Zoho ou des fournisseurs tiers comme 360Dialog. Les messages créent des billets et les agents peuvent répondre à partir d'une interface unifiée.
- Forces : prix abordables et intégration profonde avec l'écosystème CRM de Zoho. Convient aux PME.
- Meilleures pratiques : utilisez l'IA de Zoho (ZIA) pour suggérer des réponses et automatiser la catégorisation des billets.
- Limites : Support omnicanal moins robuste que Zendesk.
Hiver.
- Intégration : HIVER intègre WhatsApp aux workflows basés sur Gmail, permettant aux équipes de gérer des demandes telles que les e-mails à partir d'une plate-forme centralisée.
- Forces : aucune limite utilisateur pour le support WhatsApp, idéal pour l'échelle des équipes. Facile pour les utilisateurs de Gmail.
- Meilleures pratiques : affectez des propriétaires clairs aux conversations pour éviter le chevauchement et utiliser des balises pour l'organisation.
- Limites : manque de fonctionnalités de billetterie avancées par rapport à Zendesk ou Freshdesk.
WhatsApp Helpdesk Intégration Best Practices
- Choisissez la bonne plate-forme : choisissez une aide d'assistance en fonction de la taille de votre équipe, du budget et du besoin de chat en temps réel par rapport à la billetterie. Zendesk convient à de grandes équipes omnicanal; Freshdesk est idéal pour les PME; HIVER AST TOS FITES DE TRAVAILLES CENTRIQUES GMAIL.
- Tirez parti de l'automatisation : utilisez des robots et des règles AI pour gérer les demandes répétitives, garantir aux agents que les agents peuvent se concentrer sur des tâches de grande valeur.
- Optimiser le filetage : définissez les intervalles de filetage appropriés (par exemple, 24-48 heures) pour maintenir les conversations organisées.
- Agents du train : Assurez-vous que les agents comprennent comment utiliser des médias riches et des outils d'automatisation pour améliorer les réponses.
- Surveiller les performances : examiner régulièrement l'analyse pour améliorer les temps de réponse et la satisfaction du client.
- Testez soigneusement : avant de passer en direct, testez les intégrations pour confirmer la création de billets, le routage et les workflows de réponse.
Études de cas
- Lufthansa : Freshdesk intégré avec WhatsApp pour réduire les temps de réponse, rationaliser les demandes des clients et augmenter l'efficacité.
- Zalando : a utilisé l'intégration WhatsApp de Freshdesk pour réduire le volume des billets ouverts et améliorer le CSAT dans le support du commerce électronique.
- DHL : Levier Freshdesk et WhatsApp pour l'engagement mondial des clients et les canaux de support unifiés.
Fin de compte
L'intégration de WhatsApp avec des plates-formes d'assistance telles que Zendesk, Freshdesk, HappyFox, Zoho Desk ou Hiver permet aux organisations de fournir un support client rapide, personnalisé et évolutif. En centralisant les communications, en automatisant les tâches de routine et en tirant parti des médias riches, ces intégrations améliorent l'expérience du client et des agents. Chez ChatArchitect , nous vous recommandons d'évaluer les besoins de votre entreprise - taille d'équipe, budget et fonctionnalités souhaitées - avant de choisir une plate-forme. Que vous priorisez la puissance omnicanal de Zendesk, la facilité d'utilisation de Freshdesk ou l'intégration Gmail de Hiver, une configuration WhatsApp bien exécutée apportera votre service client à de nouveaux sommets.
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